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                浙江郵政:“三大抓手”保障服務(wù)質(zhì)量

                周云峰 陳曉楓 周琦 鄭思薇 周茹2024-08-09來源:中國郵政報(bào)

                嘉興市分公司員工在約定時(shí)間上門收取客戶退件?!踔茜z

                  浙江省郵政分公司作為全國郵政早期介入退換貨業(yè)務(wù)的單位之一,經(jīng)歷過平臺(tái)履約要求的多次升級,通過團(tuán)隊(duì)能力提升、指標(biāo)深入解析和運(yùn)營過程管控“三大抓手”,持續(xù)保障退換貨業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。7月份綜合排名列省內(nèi)行業(yè)第3位。在省分公司統(tǒng)一部署下,浙江各地郵政結(jié)合實(shí)際,逐漸形成了各具特色、行之有效的打法。

                  嘉興市分公司今年實(shí)現(xiàn)了“一縣一項(xiàng)目”的全市退換貨業(yè)務(wù)布局。該分公司從“攬收能力建設(shè)”“應(yīng)急方案儲(chǔ)備”“激勵(lì)政策支撐”等方面進(jìn)行本土化落地分解,構(gòu)建了“嘉興拼多多退換貨落地模板”,并在此基礎(chǔ)上成立退換貨業(yè)務(wù)專班小組,統(tǒng)籌規(guī)劃嘉興全市業(yè)務(wù)布局。

                  專班成員加強(qiáng)下沉一線參與生產(chǎn),截至7月底,嘉興市分公司專班成員本年度已累計(jì)現(xiàn)場走訪經(jīng)營部70余次,覆蓋全市綜合經(jīng)營部及特快攬投部。退換貨項(xiàng)目專職客服每日在全市攬收工作結(jié)束后,對當(dāng)日攬收中問題指標(biāo)進(jìn)行分析,精準(zhǔn)清分到最小經(jīng)營單元及個(gè)人,及時(shí)提醒問題網(wǎng)點(diǎn)及攬收人員查漏補(bǔ)缺。截至7月底,該分公司退換貨業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量276萬件,7月退換貨平臺(tái)健康度綜合得分為88分。

                  紹興市上虞區(qū)分公司通過組建全職負(fù)責(zé)退換貨項(xiàng)目的獨(dú)立客服組和退換貨專攬隊(duì)伍,保障退換貨服務(wù)體驗(yàn)。

                  獨(dú)立客服組的客服人員會(huì)在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前清點(diǎn)每個(gè)小件員該時(shí)段的訂單數(shù)量并進(jìn)行分析,及時(shí)處理運(yùn)力缺口。同時(shí),還每日通報(bào)退換貨項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量情況。今年以來,該分公司改變了往年攬收與投遞“二合一”的隊(duì)伍模式,于4月完成了上虞城區(qū)退換貨專攬隊(duì)伍和投遞隊(duì)伍的獨(dú)立建設(shè)。退換貨業(yè)務(wù)不再受趟車投遞的制約,做到上班即攬,大大提高了攬收效率。若段道出現(xiàn)運(yùn)力不足,客服人員則會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)域內(nèi)投遞人員進(jìn)行轉(zhuǎn)單補(bǔ)充攬收。自項(xiàng)目優(yōu)化以來,該分公司菜鳥裹裹和拼多多及時(shí)攬收率均保持在98%以上,客戶體驗(yàn)明顯提升,得到眾多客戶的贊揚(yáng)。

                  金華市浦江縣分公司在退換貨項(xiàng)目運(yùn)營初期成效并不突出,但今年以來,通過構(gòu)建內(nèi)勤、攬投員、攬投部經(jīng)理主動(dòng)溝通的模式,加強(qiáng)信息共享,退換貨履約質(zhì)量不斷提升。

                  內(nèi)勤負(fù)責(zé)做好“前哨”工作,將預(yù)警工單郵件及時(shí)處理,物流異常的郵件及時(shí)提交至客服部進(jìn)行催攬,發(fā)現(xiàn)即將超時(shí)的郵件立刻提醒攬投員,通過傘形聯(lián)絡(luò)陣形確保事事有人盯、件件有落實(shí);攬投員一方面與內(nèi)勤做好內(nèi)外交接工作,有改派等問題及時(shí)在工作群相互提醒,另一方面每次攬收時(shí)主動(dòng)添加客戶微信、遞交名片,對異常取消較多的客戶,主動(dòng)聯(lián)系了解原因。“主動(dòng)出擊式”的服務(wù),使得部分異常單客戶轉(zhuǎn)化為頻繁合作的“熟客”;每當(dāng)訂單量增多時(shí),攬投部經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助進(jìn)行攬收,這不僅能夠幫助減少攬收壓力,也是具象化的“傳幫帶”,幫助攬投員掌握更多工作要領(lǐng),提升工作質(zhì)效。目前,該分公司退換貨業(yè)務(wù)核價(jià)及時(shí)率為97.91%,取消率由10.74%壓降至7.91%,投訴率由0.11%壓降至0.01%;退換貨業(yè)務(wù)量由單月2.28萬件提升至3.8萬件,收入同比增長64.44%。

                  接下來,浙江郵政將進(jìn)一步細(xì)化單一指標(biāo)的管控標(biāo)準(zhǔn),以月度履約得分再提升為目標(biāo),針對提升核價(jià)及時(shí)率、壓降投訴率進(jìn)行監(jiān)督,并將著力強(qiáng)化客服支撐工作,切實(shí)提升全省的退換貨服務(wù)履約能力,確保項(xiàng)目長期穩(wěn)健發(fā)展。

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