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                11183廣州中心支撐錄取通知書項(xiàng)目運(yùn)行

                中國郵政報(bào)記者 王淼 通訊員 梁思 連雯雯2024-07-30來源:中國郵政報(bào)

                  7月,高考錄取通知書寄遞工作全面啟動(dòng)。為做好高考錄取通知書寄遞售后服務(wù)保障工作,11183廣州中心提前謀劃、全力以赴,通過加強(qiáng)培訓(xùn)、做好過程監(jiān)控、制定應(yīng)急預(yù)案等舉措,切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量,保障考生利益。

                  11183廣州中心設(shè)立了“高考錄取通知書”人工服務(wù)專線,智能語音導(dǎo)航主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入人工客服,實(shí)現(xiàn)“一呼直達(dá)”,有效縮短了考生及家長的呼入等待時(shí)間。該中心還提前做好業(yè)務(wù)預(yù)測及人員排班,建立接通率時(shí)段監(jiān)控機(jī)制及做好預(yù)案,重點(diǎn)監(jiān)測話務(wù)波動(dòng)情況,每日分等級(jí)制定應(yīng)急策略,確保高招專項(xiàng)服務(wù)暢通。

                  為提升服務(wù)專業(yè)度,該中心提前對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn),開展分步通關(guān)及情景演練。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋高考錄取通知書寄遞的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)禮儀、溝通技巧以及應(yīng)急處理等多個(gè)方面。

                  同時(shí),該中心建立高招緊急郵件升級(jí)督辦機(jī)制,加強(qiáng)監(jiān)控,及時(shí)通知各責(zé)任單位干預(yù)處理高考錄取通知書、學(xué)生檔案項(xiàng)目超24小時(shí)滯留郵件,并對(duì)投遞異常的錄取通知書郵件,通過“人防+技防”的手段干預(yù)和跟蹤,避免因虛假反饋引起客戶投訴。

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