江蘇省南通市海門區(qū)郵政分公司員工上門為客戶提供退換貨寄遞服務(wù)。 □王歡 攝
今年以來,江蘇郵政退換貨業(yè)務(wù)圍繞規(guī)模提升,堅持聚焦?fàn)I銷方向和精細(xì)化管理,截至6月底,已實現(xiàn)訂單量2230.7萬件,二季度日均訂單量達(dá)15.6萬件/日,峰值突破20萬件/日;形成特快收入1.8億元,同比增長115%;訂單量、業(yè)務(wù)規(guī)模等核心指標(biāo)繼續(xù)保持全國郵政領(lǐng)先。
聚焦?fàn)I銷方向,培育增量市場。南京郵政按照“多維聯(lián)動”的工作思路統(tǒng)籌推進(jìn),通過調(diào)劑自有人員、補充外包人員,靈活優(yōu)化運力安排,內(nèi)外協(xié)同保服務(wù)指標(biāo);通過與驛站建設(shè)、“高校郵局”建設(shè)項目融合推進(jìn),增強業(yè)務(wù)合作優(yōu)勢,實現(xiàn)營銷資源融合,發(fā)展陣地復(fù)用。
放眼全省,營銷上不只著力于關(guān)鍵人員,還著力于關(guān)鍵平臺和關(guān)鍵區(qū)域。
關(guān)鍵人員方面,建立“2+13”省市郵政分層聯(lián)合開發(fā)小組,針對平臺城市經(jīng)理,實施分層次營銷、多頻次互動。省分公司項目組、市分公司項目組分工明確,分層次對接平臺方。建立“日周月”互動機制,每日、每周線上同步履約指標(biāo)完成情況,每月邀請平臺方城市經(jīng)理實地調(diào)研網(wǎng)點運營情況。今年以來,江蘇郵政退換貨業(yè)務(wù)新增覆蓋92個街道區(qū)域。
通過與關(guān)鍵平臺開展深度合作,江蘇郵政在相關(guān)平臺的日均訂單量同比增長近80%,市占率提升至行業(yè)內(nèi)第1位;在優(yōu)先集中資源能力突破城市核心區(qū)關(guān)鍵區(qū)域的同時,江蘇郵政還發(fā)揮“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,承接部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域退換貨上門攬收業(yè)務(wù),進(jìn)一步提升郵政與電商平臺合作的緊密度。
聚焦精細(xì)化管理,提升攬收效能。鹽城郵政精準(zhǔn)發(fā)力,細(xì)排運力,結(jié)合轄區(qū)特點、攬收人員配置等,采取“專攬+段道疊加+自提點代收”的攬收形式;每日多頻次分析數(shù)據(jù),根據(jù)派單情況靈活調(diào)配人員、調(diào)整配送范圍,提高攬收時效;圍繞預(yù)約攬收等方面,下發(fā)服務(wù)規(guī)范和溝通方法,提高服務(wù)質(zhì)量……
放眼全省,退換貨業(yè)務(wù)歷經(jīng)起步、成長、成熟三個階段,為解決項目發(fā)展中不斷提高的攬收能力需求,項目組在動態(tài)補充運力的基礎(chǔ)上,積極運用數(shù)字網(wǎng)格靶向法,攬收模式逐漸由“專人攬收為主,疊加攬收為輔,迅速擴(kuò)大規(guī)?!毕颉隘B加攬收為主,專人攬收為輔,促進(jìn)提能、降本、增效”過渡,充分發(fā)揮營攬平臺力量,提升攬收效能。目前,全省日均訂單量約17萬件,新增外包攬收人員1425人,覆蓋訂單8.9萬件,占比達(dá)53%,其他47%由原有段道人員疊加攬收。
為強化項目集中管控,省分公司項目組還建立了“省—市—縣(區(qū))—攬投部”四級管控體系,繪制“四級管控體系工作聯(lián)動圖”,明確各層級“上午、中午、晚上”具體工作內(nèi)容及觸發(fā)問題響應(yīng)機制,形成了從省分公司到攬投部一穿到底的退換貨管理團(tuán)隊,實現(xiàn)當(dāng)日攬收閉環(huán)管理,確保點點有人管,事事有人干。
為優(yōu)化成本增效益,專門成立了專職客服團(tuán)隊,省市統(tǒng)一搭建“業(yè)務(wù)部門+服質(zhì)部門+運營部門”聯(lián)合的“鐵三角”工作機制,服質(zhì)部門主要負(fù)責(zé)實時監(jiān)控、售后工單處理、主動申訴等工作;運管部門負(fù)責(zé)梳理末端資源,提升末端市占率,同時做好郵路組織工作,確保退換貨郵件及時發(fā)運?!拌F三角”工作機制建成后,項目效益較之前提升7個百分點。同時“因物而異”選包裝,學(xué)習(xí)無錫市分公司項目運作經(jīng)驗,采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號擴(kuò)充到四種型號,引導(dǎo)攬收人員根據(jù)退件大小選擇最合適的包裝,促使件均包裝成本降低0.03元,全年預(yù)計節(jié)約耗材成本100萬元。