當前，我國人口老齡化程度加深，如何進一步提升老年人在獲取和使用金融服務方面的幸福感、獲得感和安全感，郵儲銀行廣東省汕頭市分行認真貫徹落實中央金融工作會議提出的做好養(yǎng)老金融大文章的重要精神，以生動有效的實踐作出了回答。

　　一次跨國視頻“連接心橋”

　　“賬戶可以正常使用了，長久以來心里的一塊石頭終于放下，郵儲銀行工作人員的熱心幫助讓我很感動！”日前，李女士在汕頭市分行東方支行辦完業(yè)務后贊不絕口。

　　據(jù)了解，李女士與丈夫黃先生已移居美國10多年，黃先生名下有一個郵儲銀行賬戶是長期不動戶，需辦理解除非柜面限制業(yè)務后方可正常使用。但由于黃先生年近八十，行動不便，無法回國，于是委托李女士專程回國咨詢辦理。經(jīng)過討論，東方支行的工作人員決定通過在線視頻與黃先生核實情況并由李女士在柜臺代辦業(yè)務。網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理齊上陣，最終合力幫助李女士完成了這筆“跨國業(yè)務”。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，汕頭市分行60歲及以上老年客戶有107萬人，占個人客戶總數(shù)的21％；轄屬23個營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)授權可全年辦理基本養(yǎng)老金領取資格異地協(xié)助認證業(yè)務，承擔企業(yè)職工養(yǎng)老金、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老金、機關事業(yè)單位養(yǎng)老金等各項養(yǎng)老資金代發(fā)工作，年均代發(fā)資金規(guī)模超60億元。面對如此大體量的老年客群，該分行營業(yè)網(wǎng)點在標準服務規(guī)范的基礎上，按照特殊客戶群體服務指引，明確老年客戶服務要點，優(yōu)化網(wǎng)點柜面業(yè)務辦理流程，給予老年客戶優(yōu)先服務和必要的關注，提供更有“溫度”的服務。

　　多年延伸服務“直達心坎”

　　“我老伴兒的銀行卡密碼忘記了，取不了錢該怎么辦才好？”日前，客戶張阿姨心情急切地來到郵儲銀行汕頭市潮汕支行向工作人員求助。原來，張阿姨的老伴兒腿腳不便，無法出門，她在幫老伴兒領取養(yǎng)老金時因緊張多次輸錯了密碼導致賬戶被鎖定，還因此耽誤了原本拿錢去醫(yī)院買藥的計劃。網(wǎng)點理財經(jīng)理在了解情況后，第一時間向支行長和營業(yè)主管匯報情況。考慮到張阿姨的老伴兒情況特殊，符合特殊客戶群體延伸服務條件，于是，工作人員攜帶移動展業(yè)設備到張阿姨家里，核實其老伴兒身體狀況及真實意愿后，即為其辦理了銀行卡密碼重置業(yè)務。

　　這樣的案例，10多年來在汕頭市分行不勝枚舉。該分行依托移動展業(yè)設備，優(yōu)化人員安排，聚焦社保卡、養(yǎng)老金、新農(nóng)保等與老年客戶切身相關的金融服務，做好行動不便居家老年客戶的上門服務工作，最大限度地滿足老年客戶的金融服務需求。

　　除了將銀行服務“送”入家門，汕頭市分行還將賓至如歸的溫暖融入網(wǎng)點建設中。該分行組織營業(yè)網(wǎng)點開展以“一規(guī)范、一標準、一演練、一提升”為重點的“四位一體”專項活動，從物品擺放、業(yè)務宣傳、設備運營等角度以點帶面推動網(wǎng)點6S管理提升，強化服務規(guī)范培訓演練，明確理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員各崗位銜接要點，切實將服務規(guī)范“內化于心、外化于行”，有效帶動網(wǎng)點整體服務水平的提升。加快“郵愛驛站”建設，為老年客戶配備愛心專座、老花鏡、輪椅、便民箱等服務設施，提供免費飲用水、應急充電等愛心服務。與此同時，員工深入社區(qū)、公園等活動場所，針對老年人群體重點講解假幣識別、防范電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，幫助提升老年人的金融風險防范意識和能力。

　　適老化服務“觸手可及”

　　每月一到發(fā)放養(yǎng)老金的日子，張大爺必準時到網(wǎng)點“打卡”。他一進門就往STM自助設備的方向走去，然后習慣性地招喚客戶經(jīng)理協(xié)助自己操作?！皩Γ褪沁@個‘大字版’界面，太方便我　們老人家了?！睆埓鬆敇泛呛堑卣f。從線下營業(yè)網(wǎng)點來回跑，到智能設備上“點一點”就能辦理，越來越多的銀發(fā)族像張大爺一樣享受到了數(shù)智化的發(fā)展成果。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，數(shù)字化轉型已經(jīng)成為銀行業(yè)增強服務實體經(jīng)濟能力、邁向高質量發(fā)展的重要抓手。然而，對于老年人群體而言，智能技術更多時候是一道邁不過去的“數(shù)字鴻溝”。從“數(shù)智化”到“便利化”，汕頭市　分行以“用　心”填補差距，推動解決老年客戶在運用智能技術方面遇到的困難，換來老年人的“舒心”。該分行一方面充分尊重老年客戶的意愿和使用習慣，保留紙質存折、存單等服務方式，得體適度地提供關愛和幫助，不強制使用智能設備；另一方面以適老化改造的產(chǎn)品為抓手，提供布局簡潔、操作簡單、語音輔助等更多方便老年人使用的服務。例如，根據(jù)老年客戶意愿推薦使用電話銀行“尊長專線”及手機銀行APP大字版功能；積極協(xié)助有使用移動支付需求的老年客戶辦理快捷綁卡等業(yè)務，為其提供便捷的移動支付體驗；加強自助設備的全程引導輔助，保障老年人服務需求。