作為國有大行，郵儲(chǔ)銀行北京分行堅(jiān)持貫徹“人民郵政為人民”的初心使命，深入踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的發(fā)展理念，集中資源和力量，落實(shí)國家政策和北京市發(fā)展要求。近年來，北京分行通過不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足居民多元化、個(gè)性化的養(yǎng)老需求，提供安全、穩(wěn)定、高效的養(yǎng)老金融服務(wù)，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，帶來養(yǎng)老事業(yè)的“金融溫度”“郵儲(chǔ)溫度”。

　　二十三年守土盡責(zé)

　　2000年，北京分行作為北京市最早參與養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放的兩家金融機(jī)構(gòu)之一，率先承諾在全市范圍內(nèi)以“儲(chǔ)蓄、匯款、上門服務(wù)”三種方式，為廣大離退休人員提供養(yǎng)老金代發(fā)服務(wù)。23年來，北京分行充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷改善服務(wù)環(huán)境，持續(xù)加深與北京市社保中心、北京市醫(yī)保中心的合作。目前，該分行代發(fā)養(yǎng)老金客戶數(shù)量已達(dá)127萬人，年代發(fā)金額超700億元，市場份額近50％；代扣“一老一小”客戶數(shù)量近160萬人，覆蓋了全市城鄉(xiāng)所有地區(qū)。

　　“北京分行自營、代理50歲以上的客戶近630萬人，占全部客戶的44％，老年客戶是我行最重要的客群之一。”北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為進(jìn)一步做好老年客群服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)，在線下，北京分行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)設(shè)立“愛心窗口”，優(yōu)先服務(wù)老年客戶，同時(shí)在“愛心窗口”配置老花鏡、放大鏡、血壓儀、空調(diào)毯等適用老年人的用品。每月養(yǎng)老金發(fā)放高峰日，安排有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置養(yǎng)老金客戶取款專用通道，方便養(yǎng)老金客戶取款，增設(shè)補(bǔ)登折機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、座椅等設(shè)施，便于老年客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　為了讓金融服務(wù)惠及更多老年客戶，北京分行轄內(nèi)支行在做好線下服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所在地區(qū)具體情況，不斷優(yōu)化服務(wù)手段。香山支行為周邊福利工廠的聾啞客戶提供手語服務(wù)，為香山養(yǎng)老院的客戶提供上門金融服務(wù)等特色服務(wù)，全方位地方便有特殊需求的養(yǎng)老金客戶；延慶支行十余年來始終堅(jiān)持為行動(dòng)不便的福利工廠退休盲人提供免費(fèi)送養(yǎng)老金上門服務(wù)；西城支行開辦養(yǎng)老金客戶金融知識大講堂，為養(yǎng)老金客戶提供專場金融知識授課，獲得了老年客戶的高度認(rèn)可。

　　拓寬金融服務(wù)邊界

　　除了日常業(yè)務(wù)服務(wù)中的細(xì)致入微，北京分行還將“郵儲(chǔ)精神”融入生活，提供多元化優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，不斷提升“銀發(fā)客群”服務(wù)質(zhì)效。

　　2012年3月起，北京分行連續(xù)11年推出了“小短信、大心意”活動(dòng)，為全市養(yǎng)老金客戶提供免費(fèi)加辦賬戶變動(dòng)短信通知服務(wù)，讓廣大老年客戶可以足不出戶即時(shí)掌握養(yǎng)老金到賬及賬戶余額變動(dòng)情況。

　　彌合數(shù)字鴻溝。北京分行以金融知識宣教為窗口，一方面，持續(xù)開展老年客群教育培訓(xùn)工作，如在養(yǎng)老金發(fā)放期間，開辦手機(jī)銀行APP使用小課堂，教會(huì)老年人如何使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)、參與活動(dòng)，利用客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，對到訪的老年客戶進(jìn)行手機(jī)銀行使用培訓(xùn)，幫助老年人了解線上產(chǎn)品，做好老年客群使用線上渠道習(xí)慣培養(yǎng)；另一方面，上線大字版手機(jī)銀行，界面設(shè)計(jì)簡潔清晰，內(nèi)容貼近老年人常用需求，如將智能轉(zhuǎn)賬、一鍵綁卡、生活繳費(fèi)、理財(cái)?shù)雀哳l交易在首頁展示，方便老年人隨時(shí)查找、在線辦理。上線手機(jī)銀行語音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務(wù)，老年客群在辦理業(yè)務(wù)過程中，如找不到指定菜單，可使用語音輔助功能，說出想要辦理的業(yè)務(wù)，即可直接跳轉(zhuǎn)到指定業(yè)務(wù)菜單。如想要咨詢賬戶情況、利率收益等可以使用在線客服或人工客服功能，獲取更加便利及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2014年，北京分行組建成立了金暉俱樂部。一直以來，該分行通過舉辦“情暖金暉　愛在郵儲(chǔ)”系列主題活動(dòng)，以健康講座、茶藝展示、書法交流等形式，為老年客戶提供溝通交流的平臺。圍繞老年客群“健康+社交”的核心需求，郵儲(chǔ)銀行北京分行在重陽節(jié)、母親節(jié)、國慶節(jié)等重點(diǎn)節(jié)日，組織開展賞菊、郊游等活動(dòng)；對具有專業(yè)愛好的老年人，開展老年客戶征文、攝影、棋類比賽、文化藝術(shù)節(jié)等活動(dòng)；對百歲老人開展送壽桃活動(dòng)等。同時(shí)，結(jié)合老年人關(guān)心的話題組織開展養(yǎng)生、名醫(yī)問診等沙龍活動(dòng)，豐富老年客群生活，讓老年客戶真正體會(huì)到郵儲(chǔ)溫暖。

　　積極應(yīng)對機(jī)遇挑戰(zhàn)

　　在老齡化社會(huì)背景下，如何發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所享，是全社會(huì)共同面對和關(guān)注的話題。為此，北京分行持續(xù)加強(qiáng)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的推廣工作，依托深耕多年的“銀發(fā)生態(tài)”服務(wù)體系，在賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面全方位發(fā)力個(gè)人養(yǎng)老金市場。目前，該分行累計(jì)為8.94萬客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)人養(yǎng)老金賬戶服務(wù)。

　　同時(shí)，為了應(yīng)對數(shù)字化給養(yǎng)老金融帶來的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，北京分行打破傳統(tǒng)的思維模式，致力于開發(fā)出更多適應(yīng)老年人需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，讓養(yǎng)老服務(wù)觸手可及。

　　圍繞美團(tuán)買菜、京東、多點(diǎn)、拼多多等平臺，以及出行、微信發(fā)紅包、支付寶轉(zhuǎn)賬等社交場景開展支付滿減等活動(dòng)，讓老年客群接受線上支付方式，享受移動(dòng)支付便利性；持續(xù)與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展特惠商戶合作，定期邀請專業(yè)人士開展知識講座，為老年客群提供養(yǎng)老生活咨詢渠道，全方位滿足客戶非金融需求；設(shè)置老年人專屬“語音人工服務(wù)”，與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)約掛號等，不斷提升對老年人的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>