郵儲(chǔ)銀行北京香山支行

　　鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道、流暢的手語服務(wù)、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語翻譯機(jī)、移動(dòng)小書桌……走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）的營業(yè)廳，這些普通銀行網(wǎng)點(diǎn)并不常見的設(shè)施構(gòu)成了該支行特殊的底色。

　　記者來到香山支行時(shí)，大堂經(jīng)理范雯靜正在嫻熟地比劃著手語，與聾啞客戶進(jìn)行溝通。取款是這段無聲交談的重點(diǎn)，在雙方流利的手語溝通中，業(yè)務(wù)辦理很快結(jié)束，臨了，客戶還豎起大拇指對(duì)范雯靜表示了感謝。

　　作為香山地區(qū)僅有的兩家金融機(jī)構(gòu)之一，香山支行承擔(dān)著服務(wù)范圍500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務(wù)工作。高頻的聾啞客戶接待量催生了該行手語服務(wù)的誕生，自2011年起，香山支行員工開始學(xué)習(xí)并運(yùn)用手語服務(wù)，如今十余載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但為聾啞客戶提供手語服務(wù)的傳統(tǒng)卻保留了下來。

　　談起服務(wù)殘障群體的感受，香山支行行長胡濱向《華夏時(shí)報(bào)》記者感慨道，用心、貼心、真心，殘障人士在這里感受到被尊重和理解，信任感和熟悉感成了支行與與殘障人士之間緊密聯(lián)系的紐帶。

　　十余年手語堅(jiān)守，期期員工傳承

　　回憶起剛剛輪崗到香山支行接觸到聾啞客戶的時(shí)候，香山支行行長胡濱仍不禁莞爾。

　　“客戶進(jìn)門后向我比了個(gè)愛心的手勢(shì)，我懵了一下，后來才反應(yīng)過來，當(dāng)?shù)氐氖终Z和統(tǒng)一手語不一樣，這是當(dāng)?shù)氐摹窖允终Z’取錢的意思?！焙鸀I向《華夏時(shí)報(bào)》記者笑著說道。

　　香山支行附近以前有一家民政部門開辦的福利性質(zhì)的橡膠制品廠，廠里的很多殘疾職工現(xiàn)在都居住在周邊，其中就包括許多聾啞人、盲人。與其他地區(qū)相比，這里的殘障人士、老人聚集且數(shù)量較多，因此，香山支行承載了許多殘障客戶業(yè)務(wù)需求。

　　2011年的一天，原橡膠制品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存折上的錢轉(zhuǎn)成定期。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個(gè)多小時(shí)后，失去耐心的林玉水黯然離開了網(wǎng)點(diǎn)?？粗钟袼谋秤?，原香山支行行長劉玉萍再一次認(rèn)識(shí)到了解決溝通問題的迫切性，也讓她更加堅(jiān)定了學(xué)習(xí)手語的想法。

　　在劉玉萍的帶領(lǐng)下，香山支行員工踏上了手語學(xué)習(xí)的道路，從一開始學(xué)習(xí)統(tǒng)一手語，到學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐姆窖允终Z，員工與聾啞客戶的溝通愈發(fā)順暢了起來。

香山支行員工利用晨會(huì)夕會(huì)練習(xí)手語

　　“像香山支行有這么高頻的聾啞客戶接待需求的銀行網(wǎng)點(diǎn)并不多，我們每月平均能接待幾十名聾啞客戶，這幾年來接待了近十萬名聾啞客戶，因此學(xué)習(xí)手語、提供手語服務(wù)對(duì)我們來說是非?，F(xiàn)實(shí)的需求，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必要選擇。”胡濱說。

　　如今，香山支行的員工來了又走，已經(jīng)換了好幾批，但手語已經(jīng)成為新員工上崗前需掌握的重要技能，范雯靜向記者介紹道，每天晨會(huì)，在行長的帶領(lǐng)下，大家會(huì)一起練習(xí)手語服務(wù)“六部曲”，行內(nèi)隔段時(shí)間也會(huì)安排一次手語培訓(xùn)，“有時(shí)候業(yè)務(wù)辦理完，客戶還會(huì)熱心地教我們一些手語”。

　　“其實(shí)手語并不難學(xué)，但不經(jīng)常練習(xí)容易遺忘，手勢(shì)也比的慢。工作是我們最好的學(xué)習(xí)場(chǎng)景，現(xiàn)在我們?nèi)袉T工都可以用手語和客戶順暢地溝通和辦理業(yè)務(wù)。”胡濱說。

范雯靜在與手語翻譯機(jī)客服對(duì)話

　　每年紅葉節(jié)，五湖四海的游客匯聚香山，讀懂外地聾啞客戶的方言手語也成了香山支行偶爾面臨的小難題?！度A夏時(shí)報(bào)》記者注意到，在香山支行的一樓大廳里，陳列著一臺(tái)手語翻譯機(jī)，點(diǎn)擊呼叫客服，等待十余秒，就有一名線上客服出現(xiàn)在屏幕里，不管客戶使用的是統(tǒng)一手語還是各地的方言手語，只需在屏幕前比劃一遍，客服就能幫行內(nèi)員工精準(zhǔn)快捷地翻譯出對(duì)應(yīng)的意思，幫聾啞客戶快速定位業(yè)務(wù)需求。

　　這樣的“手語通”客服在線上有十余位，24小時(shí)在線，是郵儲(chǔ)銀行專為解決網(wǎng)點(diǎn)聾啞客戶溝通需求配備的。有了這個(gè)手語翻譯機(jī)，行內(nèi)員工就有了最得力的“外援”，再也不擔(dān)心與客戶在手語溝通上的障礙了。

　　盲道鋪進(jìn)營業(yè)廳，貼心服務(wù)暖人心

　　除了手語服務(wù)，初次踏入香山支行的客戶或許還會(huì)發(fā)現(xiàn)，行內(nèi)有一條灰色的盲道，從柜臺(tái)服務(wù)窗口延伸，直達(dá)主要街道。

　　這條在2015年鋪設(shè)的盲道并不算長，卻方便了視障人士來香山支行更安全地辦理業(yè)務(wù)。

　　“視障客戶來到行內(nèi)，我們會(huì)全程陪伴、指導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)?！狈饿╈o向記者介紹道，為方便視障人士辦理業(yè)務(wù)，香山支行特意設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”專號(hào)，并開辟了“綠色窗口”，視障人士來到走進(jìn)大堂，工作人員會(huì)為其取一個(gè)“暖心號(hào)”，在“綠色通道窗口”為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后再攙扶視障客戶穿過馬路。

　　香山支行的服務(wù)窗口也顯得有些“與眾不同”，低矮的窗口配備著舒適的座椅，方便了乘輪椅的客戶來柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)。

香山支行內(nèi)較為低矮的窗口

　　“服務(wù)殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設(shè)施和語言上為他們提供便利性，在服務(wù)方式和態(tài)度上給他們尊重感，長此以往客戶會(huì)逐漸對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生信任感，”胡濱認(rèn)為，“其實(shí)殘障客戶和普通客戶在業(yè)務(wù)需求上差別不大，只是他們有時(shí)候會(huì)面臨一些不方便。”

　　為更好地服務(wù)于殘障人士，香山支行還專門設(shè)立了對(duì)接福利廠家委會(huì)的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通。此外，通過和當(dāng)?shù)貧埪?lián)、街道的合作，該行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識(shí)別假幣等金融知識(shí)公益講座以及一些有針對(duì)性的慰問活動(dòng)，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶身邊。