客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電商退換貨“快遞100到站寄”業(yè)務(wù)。□劉力揚(yáng) 攝

　　河南省郵政分公司自2020年8月啟動(dòng)電商退換貨“到站寄件”項(xiàng)目以來(lái)，深入貫徹落實(shí)集團(tuán)公司寄遞業(yè)務(wù)“三差三力”競(jìng)爭(zhēng)策略，充分發(fā)揮郵政企業(yè)攬投部、農(nóng)村支局、郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)（綜合便民服務(wù)站）三類(lèi)渠道資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)全省郵政電商退換貨業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上+線(xiàn)下、城市+農(nóng)村”全覆蓋，初步形成了“市—縣—鄉(xiāng)—村”四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)覆蓋全省95%以上的農(nóng)村地區(qū)。 

　　近3年來(lái)，河南郵政共計(jì)建成電商退換貨站點(diǎn)3758個(gè)，“到站寄件”業(yè)務(wù)量持續(xù)飆升，從2020年的20萬(wàn)件猛增至2021年的100萬(wàn)件，再到2022年的293萬(wàn)件，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量和收入翻番增長(zhǎng)，年均邊際貢獻(xiàn)率為63%。

　　宣傳培訓(xùn)到位 打造“電商退換貨到郵政”渠道品牌

　　河南省分公司在全省開(kāi)展“電商退換貨到郵政”主題宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分業(yè)務(wù)分場(chǎng)景推進(jìn)品牌宣傳進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園，確保郵政支局、攬投部、郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)等三類(lèi)場(chǎng)所臺(tái)席有二維碼引導(dǎo)、廳堂有業(yè)務(wù)宣傳。要求攬投人員利用走街串巷、投遞到戶(hù)的機(jī)會(huì)，成為“流動(dòng)宣傳站”。 

　　在宣傳方面，常態(tài)化推行“三上四下”宣傳法，即線(xiàn)上進(jìn)行社群宣傳、短視頻宣傳、電子海報(bào)宣傳，線(xiàn)下進(jìn)行店面宣傳、以投促攬宣傳、包裹宣傳、鄉(xiāng)村有效媒介宣傳等，有效改變了傳統(tǒng)宣傳存在的場(chǎng)景少、客群小、范圍窄、效果差等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)引流獲客。 

　　針對(duì)電商退換貨業(yè)務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，組織開(kāi)展三類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：一是活動(dòng)內(nèi)容培訓(xùn)，要求市、縣級(jí)業(yè)務(wù)管理人員熟練掌握優(yōu)惠措施、活動(dòng)內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)人員熟知適用場(chǎng)景、目標(biāo)客群、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)；二是系統(tǒng)操作培訓(xùn)，要求市、縣級(jí)業(yè)務(wù)管理人員熟練掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程，營(yíng)銷(xiāo)人員要熟練運(yùn)用操作系統(tǒng)；三是疑難問(wèn)題培訓(xùn)，要求市、縣級(jí)業(yè)務(wù)管理人員熟練掌握一般共性問(wèn)題解決方法，及時(shí)總結(jié)個(gè)性問(wèn)題解決方法，營(yíng)銷(xiāo)人員要熟練應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題。

　　機(jī)制管控到位 營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”濃厚氛圍

　　為了實(shí)現(xiàn)“到站寄件”項(xiàng)目的快速發(fā)展，河南省分公司層層壓實(shí)發(fā)展責(zé)任，明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部作為組織牽頭部門(mén)，省、市快遞包裹部作為業(yè)務(wù)牽頭部門(mén)，共同確保項(xiàng)目順利實(shí)施，攬投部、郵政支局負(fù)責(zé)“到站寄件”日常運(yùn)行管理。 

　　項(xiàng)目管理實(shí)行標(biāo)桿引領(lǐng)，打造市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)業(yè)務(wù)標(biāo)桿，歸納總結(jié)分場(chǎng)景、分類(lèi)型、分市場(chǎng)的全省電商退換貨業(yè)務(wù)典型案例，在全省進(jìn)行復(fù)制推廣；實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整，建立網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)臺(tái)賬，對(duì)代寄點(diǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、調(diào)整，業(yè)務(wù)量按周通報(bào)，“僵尸站點(diǎn)”按周清理、消滅，確保全省業(yè)務(wù)無(wú)死角；建立“123工作法”，各單位安排專(zhuān)人每周至少走訪(fǎng)1個(gè)縣，實(shí)地幫扶2個(gè)攬投部或農(nóng)村支局，拜訪(fǎng)3家綜合便民服務(wù)站老板，加強(qiáng)政策宣貫，總結(jié)基層經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 

　　南陽(yáng)市郵政分公司出臺(tái)月激勵(lì)、年考核辦法，提高“到站寄件”業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)至30%，制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核辦法，將散件攬收掛鉤支局經(jīng)理績(jī)效考核。2022年1—12月累計(jì)實(shí)現(xiàn)電商退換貨業(yè)務(wù)量49.55萬(wàn)件，點(diǎn)均5.83件/日，居全省郵政第4位。信陽(yáng)市潢川縣郵政分公司設(shè)置“郵政支局電商退換貨業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)”，對(duì)當(dāng)月日均業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)支局，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元、100元不等；將電商退換貨業(yè)務(wù)納入支局每周工作清單，安排專(zhuān)人每日通報(bào)業(yè)務(wù)量完成情況，對(duì)于發(fā)展落后的支局進(jìn)行督導(dǎo)；每周召開(kāi)縣城攬投員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)投人員例會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，剖析問(wèn)題。2022年，該縣郵政網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)攬收電商退換貨郵件5萬(wàn)余件，點(diǎn)均6.6件/日，居全市郵政第1位。

　　服務(wù)保障到位 “只要服務(wù)好，客戶(hù)少不了”

　　南陽(yáng)市西峽縣太平鎮(zhèn)郵政支局在菜鳥(niǎo)裹裹項(xiàng)目接入后，攬收量從月均10件提升到月均130件以上。攬投員張湘始終認(rèn)為，只要服務(wù)好、客戶(hù)少不了，凡是接到用郵客戶(hù)的電話(huà)，他都會(huì)將其存在自己的手機(jī)里。同時(shí)，他還添加客戶(hù)微信，只要客戶(hù)有事找他幫忙，即使是工作之外的事，他也會(huì)爽快答應(yīng)。久而久之，張湘的微信好友已有1100余人，他將微信好友分批建群，一個(gè)建制村一個(gè)微信群，4個(gè)200人以上的微信交流群和1個(gè)400人以上的寄遞服務(wù)群，讓自己在業(yè)務(wù)發(fā)展中如魚(yú)得水。 

　　漯河市舞陽(yáng)縣章化郵政支局?jǐn)埻秵T魏亮勛、吳建宇經(jīng)過(guò)認(rèn)真觀(guān)察，找到了業(yè)務(wù)發(fā)展的“訣竅”。在郵件派送前，他們先將郵件進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，把生鮮、食品、個(gè)人寄件等退換貨概率小的郵件放置到自提點(diǎn)，對(duì)服裝服飾、鞋類(lèi)等退貨概率較高的百貨用品，進(jìn)行上門(mén)派送，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 

　　汝州市夏店郵政支局?jǐn)埻秵T焦連興，2022年共計(jì)攬收“到站寄件”郵件3825件，日均10.63件。他的竅門(mén)就是“時(shí)間”和“服務(wù)”。每當(dāng)“菜鳥(niǎo)包裹俠”提示音響起，他就會(huì)條件反射似地迅速與客戶(hù)聯(lián)系。他說(shuō)，這時(shí)候客戶(hù)的手機(jī)肯定還拿在手里，聯(lián)系得越早，電話(huà)接聽(tīng)率就會(huì)越高，客戶(hù)體驗(yàn)感也就越好，攬收成功率基本百分之百。攬收成功并不是服務(wù)結(jié)束，焦連興還及時(shí)把郵件物流信息告知客戶(hù)，隨時(shí)解決郵件運(yùn)輸過(guò)程中存在的問(wèn)題。 

　　為保證“到站寄件”項(xiàng)目的郵件運(yùn)行質(zhì)量，河南省分公司快遞包裹部建立了“省—市—縣”三級(jí)項(xiàng)目管理體系，市、縣級(jí)組建專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)小組，落實(shí)各級(jí)業(yè)務(wù)檢查職能，提高項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)到考核要求的代寄點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。