在瑞安市中醫(yī)院取藥窗口，患者正在認(rèn)真檢查郵寄地址信息。

　　家住浙江省瑞安市中醫(yī)院附近的王女士，近一段時(shí)間每周都要到醫(yī)院開(kāi)一次中藥。醫(yī)生開(kāi)出藥方后，她用手機(jī)掃描繳費(fèi)單上的快遞二維碼登記地址，然后就“瀟灑”地回家等郵政快遞配送了。“以前，在中醫(yī)院開(kāi)一次中藥，取藥要等1個(gè)多小時(shí)?，F(xiàn)在，中醫(yī)院開(kāi)通了郵政快遞中藥配送服務(wù)，瑞安地區(qū)是免費(fèi)配送。我每次都算好周三過(guò)來(lái)開(kāi)新一周的藥，10點(diǎn)前開(kāi)的藥，下午就能送到家，有時(shí)候遲了點(diǎn)，第二天早上就能送到家，也不用坐在醫(yī)院等了?！蓖跖空f(shuō)。 

　　“看病取藥坐家等，瑞安地區(qū)免費(fèi)配送”這項(xiàng)便民服務(wù)的開(kāi)展，正是瑞安市郵政分公司與瑞安市中醫(yī)院積極開(kāi)展合作的成果。從今年5月起，瑞安市分公司派駐工作人員進(jìn)駐中醫(yī)院中藥房，協(xié)同中醫(yī)院為廣大患者及家屬開(kāi)展中藥快遞到家服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)郵政工作人員的主要工作為推介中藥免費(fèi)快遞到家服務(wù)、幫助患者及家屬登記快遞中藥信息、協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)秩序等。為了讓患者能及時(shí)收到中藥，瑞安市分公司與中醫(yī)院不斷磨合提升服務(wù)質(zhì)量，從之前的中藥快遞一天一收寄，到現(xiàn)在的一天兩收寄，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日“及時(shí)達(dá)”。 

　　雙方的合作路上也出現(xiàn)過(guò)一些“小插曲”。比如，患者問(wèn)診時(shí)票據(jù)上沒(méi)有打印出快遞二維碼、患者后期因手機(jī)掃二維碼的時(shí)間間隔過(guò)長(zhǎng)而后臺(tái)接收不到數(shù)據(jù)等問(wèn)題，影響了郵政快遞配送中藥工作的進(jìn)度。中醫(yī)院在得知這些問(wèn)題后，立即聯(lián)系信息科技術(shù)人員及時(shí)解決。目前，患者票據(jù)上已能成功打印出中藥快遞服務(wù)二維碼，且告知患者二維碼超過(guò)90分鐘將無(wú)法成功掃描。通過(guò)這些問(wèn)題的解決與瑞安郵政工作人員在現(xiàn)場(chǎng)的積極推廣，患者及家屬手機(jī)掃描中藥快遞二維碼的比例從之前的10%提升到目前的95%。 

　　選擇中藥快遞的患者及家屬已基本實(shí)現(xiàn)了自主掃描二維碼下單。隨著瑞安市中醫(yī)院中藥房的搬遷及就醫(yī)患者人數(shù)的增加，窗口擁堵的問(wèn)題又開(kāi)始顯現(xiàn)。意識(shí)到是人手不足的問(wèn)題，瑞安市分公司迅速部署安排、增派人手，采取“快遞登記專人+現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)專人”的方法改進(jìn)，中藥取藥窗口、登記中藥快遞窗口擁堵的現(xiàn)象得到了極大改善。群眾普遍反映，目前藥房取藥秩序變好了。 

　　通過(guò)瑞安郵政工作人員的認(rèn)真服務(wù)，中藥快遞量也有了明顯的提升，從一開(kāi)始每天60多單到現(xiàn)在每天180多單，真正實(shí)現(xiàn)了多方的互利共贏。 

　　隨著中藥快遞量的迅速提升，瑞安市分公司采取“兩手抓”模式，一手抓質(zhì)量，一手抓服務(wù)，把客戶體驗(yàn)放在首位。主要采取以下措施來(lái)提升中藥快遞服務(wù)的滿意度。一是在所有代煎快遞中藥包裹中放置冰袋，保障代煎中藥不變質(zhì)；二是在中醫(yī)院放置代煎中藥專用冰箱，將過(guò)夜的代煎中藥快遞全部放入冰箱保存，第二天再拿出及時(shí)派送；三是延長(zhǎng)工作時(shí)間保配送，將快遞的取藥時(shí)間從之前的17點(diǎn)延遲到21點(diǎn)，確保當(dāng)天藥品全部取走；四是加大對(duì)投遞人員中藥配送質(zhì)量的考核力度，提高中藥配送的酬金，調(diào)動(dòng)投遞員對(duì)中藥配送的積極性；五是通過(guò)雙方信息技術(shù)人員的溝通與協(xié)調(diào)，將郵政物流配送信息數(shù)據(jù)銜接到中醫(yī)院的中藥快遞二維碼下單數(shù)據(jù)內(nèi)，讓患者及家屬能更及時(shí)地了解藥品配送的物流信息；六是由瑞安市分公司主動(dòng)提供快遞數(shù)據(jù)打印機(jī)的墨盒和A4紙。 

　　目前，每月中藥配送業(yè)務(wù)為瑞安市分公司寄遞業(yè)務(wù)帶來(lái)超4萬(wàn)元的收入。