用手語服務(wù)客戶。

手語教學(xué)。

　　6月9日，央視《焦點(diǎn)訪談》欄目專題報道了郵儲銀行北京香山支行特色手語服務(wù)。香山支行從滿足客戶的需求出發(fā)，10年堅持為客戶提供特色手語服務(wù)，得到了客戶的稱贊和社會各界的廣泛關(guān)注。一百年前，郵政儲金匯業(yè)局提出“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營理念；一百年后，香山支行的郵儲人用自己實(shí)實(shí)在在的行動，生動詮釋了這一理念。聽力殘疾客戶從“摔筆而去”到“豎大拇指”，殘障客戶從“失望而去”到“滿意而歸”，在這個巨大的轉(zhuǎn)變背后，是香山支行員工的巨大付出。10年來，他們克服時間上、身體上和方法上的種種困難，通過勤學(xué)苦練掌握了“土手語”，最終贏得了特殊客戶群體發(fā)自心底的認(rèn)同。 

　　語言通，心靈才會通，服務(wù)才能到位。中國有8500多萬殘疾人，做好這個特殊人群的金融服務(wù)，讓他們和健全人一樣無障礙地享受社會的基礎(chǔ)金融服務(wù)，這是郵儲銀行義不容辭的責(zé)任，亦是普惠金融的應(yīng)有之義。以人文情懷保障殘障人士的合法權(quán)益，以有溫度的服務(wù)讓金融服務(wù)沒有距離，香山支行的堅持和付出是對郵儲銀行踐行普惠金融的最好詮釋。

　　初心 只為讓每位客戶滿意

　　中國郵政儲蓄銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠（以下簡稱“福利廠”），服務(wù)范圍內(nèi)有500多名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。 

　　林大爺是福利廠的退休職工。2011年的一天，他走進(jìn)了香山支行，想把活期存折上的錢轉(zhuǎn)成定期。這原本是一個簡單的業(yè)務(wù)，但由于員工不懂手語，交流起來很不順暢。香山支行行長劉玉萍拿出紙和筆，連比劃帶寫，和客戶解釋溝通。來來回回，花費(fèi)了半個多小時，林大爺也越來越?jīng)]了耐心。最后，因?yàn)闆]帶身份證，林大爺?shù)臉I(yè)務(wù)也沒辦成，黯然離去。 

　　林大爺離開的背影成了當(dāng)時劉玉萍心里的一個“疙瘩”。劉玉萍回憶說：“從我進(jìn)入郵儲銀行第一天起就接受這樣的服務(wù)理念教育：扎扎實(shí)實(shí)為每一位客戶提供滿意的服務(wù)，不讓任何一位客戶帶著遺憾離開。這不僅是我的責(zé)任和使命，也是我不斷做實(shí)服務(wù)工作的努力方向?！?nbsp;

　　此后，在上級行的支持下，劉玉萍請來了專業(yè)手語老師對全員進(jìn)行培訓(xùn)。一個月的培訓(xùn)后，大家學(xué)會了“您好”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“歡迎您再來”等日常手語，以及常見銀行業(yè)務(wù)的簡單手語。 

　　三個月后，林大爺再次來到香山支行辦業(yè)務(wù)。一進(jìn)門，大堂經(jīng)理就熟練地用手語跟他打招呼。林大爺又驚又喜，上次的不愉快一下子煙消云散了。在與林大爺?shù)慕涣髦?，劉玉萍了解到，原來手語也有“方言”。為了更好地服務(wù)當(dāng)?shù)芈犃埣部蛻?，劉玉萍希望林大爺能做他們的方言手語老師。劉玉萍如此真誠的邀請，讓林大爺非常感動。此后，通過這位“零號客戶”幫助，手語服務(wù)成為香山支行的一大特色。 

　　手語服務(wù)讓越來越多的當(dāng)?shù)芈犃埣踩耸肯硎艿搅似降?、尊重的金融服?wù)，香山支行也成為當(dāng)?shù)芈犃埣踩耸啃闹械摹懊餍倾y行網(wǎng)點(diǎn)”，甚至有其他地區(qū)的聽力殘疾人士也會慕名而來。不為別的，就因?yàn)檫@里的銀行員工服務(wù)好、會手語，溝通順暢。 

　　除此之外，香山支行為了更好地給聽力殘疾客戶等提供貼心服務(wù)，多次改善營業(yè)廳硬件設(shè)施，加強(qiáng)員工日常培訓(xùn)，專門設(shè)立“暖心號”專號，每位殘障人士進(jìn)入大堂可以在員工引導(dǎo)下拿到這個號，享受優(yōu)先服務(wù)。 

　　事實(shí)上，香山支行的特殊服務(wù)不僅僅是解決了殘障人士辦理銀行業(yè)務(wù)時的困難。香山支行還專門設(shè)立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時溝通，致力于把金質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶身邊。 

　　原福利廠居委會宋主任說：“我們這兒的殘障人士比較多，香山支行能夠提供手語服務(wù)，就能增加與聽力殘疾人之間的交流，可以讓他們更愿意走出家門，鼓勵他們?nèi)ミ^正常人一樣的生活。有時候銀行還到社區(qū)來宣傳，給老百姓講一些防詐騙的知識。老百姓可高興了，社區(qū)工作也好做多了。” 

　　堅守 困難不是放棄的理由 

　　寶劍鋒從磨礪出，學(xué)習(xí)從來不是一件輕松的事。十年來，學(xué)習(xí)手語對于香山支行的每一位員工都是一次艱苦的歷練。同時，在這個過程中，他們也享受著給別人帶來快樂的快樂。 

　　柜員鄭雅詩是香山支行的“新生力量”?！耙郧?，我以為在銀行工作，學(xué)好銀行業(yè)務(wù)就夠了，但是來到這里，首先要下工夫的是手語?！编嵮旁娬f。在香山支行，每天晨會、夕會都有手語學(xué)習(xí)的內(nèi)容，鄭雅詩的家住得比較遠(yuǎn)，有時候晚上下班到家要九點(diǎn)以后了，因此，對于手語的學(xué)習(xí)起初不是特別情愿?！耙婚_始，我覺得聽力障礙人士畢竟是少數(shù)人，即便偶爾遇到，寫個紙條也能辦事，花費(fèi)那么多的精力去學(xué)習(xí)手語，似乎并沒有必要?！编嵮旁娬f，“但是在第一次經(jīng)歷養(yǎng)老金發(fā)放高峰時，一大撥兒聽力殘疾人集中過來辦業(yè)務(wù)，跟他們溝通靠寫字條和不熟練的手語根本不行，我這才意識到學(xué)習(xí)手語是多么重要?！贝撕?，鄭雅詩更加努力地主動學(xué)習(xí)手語，如今已經(jīng)能夠順暢地為聽力殘疾人士提供手語服務(wù)?！盎氐郊疫€經(jīng)常在爸爸媽媽面前展示幾下，他們也為我高興，覺得我又多了一項(xiàng)技能?！编嵮旁娬f。 

　　和鄭雅詩相比，大堂經(jīng)理劉暢是個“老資格”了。劉暢說：“來到這里的第一天，行長就要求我們學(xué)習(xí)手語，當(dāng)時就是覺得挺新奇又挺好玩的。上班時看著老員工的手式學(xué)習(xí)，下班后跟著師傅學(xué)一點(diǎn)手語，到家之后對著鏡子反復(fù)練。但是心里總是覺得手語在實(shí)際工作中用處應(yīng)該不會很大?！敝钡絼齿啀彽搅硗庖粋€網(wǎng)點(diǎn)時，遇到一位聽力殘疾客戶?！拔耶?dāng)時就用在香山支行學(xué)會的手語跟他進(jìn)行了交流，他很意外，也很驚喜。我發(fā)現(xiàn)，這是一項(xiàng)非常有意義的技能，也堅定了我學(xué)習(xí)下去的決心?！睆拇耍瑹o論劉暢輪崗到哪里，學(xué)習(xí)、練習(xí)手語始終沒有放松，現(xiàn)在，她已經(jīng)掌握了五六百個手語詞匯。她說：“會的越來越多，服務(wù)的聽力殘疾客戶也就越來越多。在街上遇到聽力殘疾人問路，我也能給他們指一指，用手語交流一下，我也很有成就感?！?nbsp;

　　與鄭雅詩、劉暢一樣，每位香山支行的工作人員都有一段學(xué)習(xí)手語的故事。每一位來到香山支行的員工，劉玉萍都會談話，會反復(fù)強(qiáng)調(diào)手語服務(wù)是香山支行一項(xiàng)特色服務(wù)，誰也不能掉隊(duì)，大家必須學(xué)會手語，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。 

　　面對方言手語，沒有教材；面對繁忙的工作，沒有時間，而放棄從來不是他們的選項(xiàng)。劉玉萍請來了當(dāng)?shù)芈犃埣踩耸职咽纸?，掰著手指糾正。然后老員工當(dāng)師傅，一對一帶新員工，天未亮已到崗，天已黑未下班。就是這樣日復(fù)一日的努力，該支行的所有員工都能用手語和聽力殘疾客戶溝通，一般銀行業(yè)務(wù)方面完全可以用手語進(jìn)行無障礙交流。 

　　“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請出示您的身份證件?！薄罢垎柲谴?00元嗎？”“請您核對好現(xiàn)金，確認(rèn)無誤后，在這里簽字?！薄罢垎柲€辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請您帶好隨身物品，歡迎再來！”這是香山支行的“手語服務(wù)六部曲”，也是在他們工作實(shí)踐中，總結(jié)出來使用頻率最高的6句話。 

　　十年來，香山支行手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已經(jīng)超過百人，累計服務(wù)殘障客戶約10余萬人次。 

　　前行 真情付出真情回報 

　　正是心中有愛，香山支行手語服務(wù)才十年如一日堅持下來，且這種愛在相互傳遞。 

　　2015年春節(jié)前的一天上午，香山支行營業(yè)廳里來了3個漂亮的姑娘。柜員劉媛微笑著示意她們可以到她的臺席來辦業(yè)務(wù)，但3個人猶猶豫豫不敢上前。 

　　劉媛覺得有點(diǎn)奇怪，就試探地比劃了一個“您好”的手語，結(jié)果，中間的那個女孩一下睜大了眼睛，然后高興地向她走去。原來，這個女孩聽力殘疾，想給家里匯錢，自己一個人不敢來，就找了兩個小姐妹陪著。 

　　劉媛問她要匯多少錢，她遞給劉媛一張紙條。劉媛打開一看，上面密密麻麻寫滿了字。原來，女孩怕無法溝通，事先就仔細(xì)寫好了要辦什么業(yè)務(wù)、收款人信息等。辦完業(yè)務(wù)后，那個女孩和兩個小伙伴高興地走了。 

　　沒想到，不久，3個姑娘又回來了。剛才那個辦業(yè)務(wù)的女孩悄悄地問劉媛，邊上的臺席上有個紅十字標(biāo)志的小箱子是不是捐款箱，她想把省下的手續(xù)費(fèi)捐出來。 

　　劉媛告訴她，那是紅十字會的急救藥箱，不能捐款。女孩聽后有些失望。劉媛接著告訴她，有很多渠道可以捐款獻(xiàn)愛心，讓她又又開心起來。臨走時，她對劉媛說，真沒想到還有能用手語服務(wù)的銀行，自己特別感動。 

　　真情的付出有了真情的收獲。 

　　劉阿姨是香山支行的客戶，每次養(yǎng)老金發(fā)放后都會到香山支行取錢，查余額。如今，通過手語的交流，在該支行工作人員的幫助下，劉阿姨免費(fèi)加辦了短信通知，學(xué)會了使用手機(jī)銀行?，F(xiàn)在，每月發(fā)養(yǎng)老金時，劉阿姨也不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)了，通過查看手機(jī)短信，就能清楚存折、卡里的余額了。郵儲銀行手機(jī)銀行也推出了大字版，這讓劉阿姨高興壞了，她使用起手機(jī)銀行更方便了。在劉阿姨眼中，香山支行的員工就像她的家人一樣。 

　　在一次端午節(jié)期間，香山支行理財經(jīng)理張喬玲收到了王阿姨送來的一包自己包的粽子。原來，此前在張喬玲用手語耐心指導(dǎo)下，王阿姨成功辦理了一項(xiàng)業(yè)務(wù)。雖然對于張喬玲來說，這只是完成一項(xiàng)工作，但是王阿姨卻記下了這份感動。手捧著那包熱氣騰騰還飄著香氣的粽子，張喬玲頓時有些想家。她對王阿姨說，在老家，奶奶也會包這種粽子，自己3年沒回家了。 

　　在香山支行采訪期間，記者了解到，殘疾客戶前來支行辦理的多是存取款業(yè)務(wù)，每次存取錢也常常是數(shù)百元。事實(shí)上，從經(jīng)營角度來說，聽力障礙人士對于這家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績貢獻(xiàn)幾乎沒有，凈利潤為零甚至為負(fù)。同時，給他們提供特殊服務(wù)還需要很多成本付出。 

　　為何郵儲銀行香山支行愿意付出，努力為特殊客群提供更好的服務(wù)呢？ 

　　去年底，郵儲銀行印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行企業(yè)文化手冊》，企業(yè)的使命與價值觀、企業(yè)精神、應(yīng)用理念、郵儲人共識等發(fā)展“內(nèi)核”躍然紙上，讓人感受到該行打造高效、溫情、輕便發(fā)展的不懈努力?！皽嘏钡钠髽I(yè)文化，是為了讓客戶感受到郵儲銀行服務(wù)的“溫度”。有員工告訴記者，最近，香山支行聽力殘疾客戶新面孔比較多，可能是專門來體驗(yàn)服務(wù)的，感覺很暖心。這種暖心服務(wù)無疑提升了銀行的品牌價值。 

　　顯然，盡管為殘障人士服務(wù)需要付出很多努力，但正是通過打造“手語銀行”收獲了信任?！拔覀円ψ屆恳晃豢蛻舳纪瑯酉硎艿狡降?、有溫度的金融服務(wù)?！毕闵街行虚L劉玉萍這么說。 

　　面向未來，郵儲銀行北京分行已規(guī)劃好下一步的服務(wù)方向：在北京分行其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn)，為有需要的客戶提供手語服務(wù)，讓更多有聽障和語言障礙的客戶享受到和其他客戶一樣的安全、便捷金融服務(wù)。