2019年信用卡消費金額達(dá)9310.70億元，同比增長20.24%；2017~2019年，信用卡結(jié)存卡量年均復(fù)合增長率達(dá)34%；截至2019年末，信用卡結(jié)存卡量達(dá)3110.07萬張……近年來，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，成為郵儲銀行“新零售”轉(zhuǎn)型的重要引擎。

　　自2008年發(fā)行第一張信用卡至今，郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)走過12年，業(yè)務(wù)發(fā)展日益“精耕細(xì)作”：始終以客戶為中心，通過強化資源協(xié)同整合，持續(xù)完善觸客渠道，推進(jìn)場景化、精細(xì)化、自動化服務(wù)，不斷提升客戶體驗。

　　推進(jìn)場景化布局

　　深挖二、三、四線城市客群

　　隨著信用卡市場的日益成熟，越來越多的銀行將信用卡發(fā)展策略轉(zhuǎn)向場景合作，在發(fā)展方式和用戶運營上“精耕細(xì)作”。

　　郵儲銀行圍繞客戶需求，著力打造了多款信用卡產(chǎn)品。為服務(wù)有商超購物、日常休閑需求的客群，郵儲銀行推出華潤通聯(lián)名卡，為客戶提供華潤通萬家商戶會員權(quán)益及千元華潤禮包；為提升對有車一族客戶的服務(wù)水平，推出車主卡產(chǎn)品，配備了實時發(fā)卡、實時激活、實時綁定功能，以及洗車、加油、車務(wù)代辦等多項權(quán)益；面向海淘這一消費市場，推出了EMS聯(lián)名卡升級產(chǎn)品，打造了將金融服務(wù)與海淘購物、境外轉(zhuǎn)運、境外返現(xiàn)、境內(nèi)寄遞服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，深受市場好評……

　　在不斷推出細(xì)分客群新產(chǎn)品的同時，郵儲銀行持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有信用卡產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品權(quán)益體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)用卡體驗。

　　在對市場環(huán)境及目標(biāo)客群需求進(jìn)行分析后，郵儲銀行針對信用卡業(yè)務(wù)，推出了“悅享家庭日”特惠商圈品牌，主要面向二、三、四線城市家庭客群，通過推出“悅享家庭日 周六五折”活動，深度嵌入信用卡客戶衣食住行等生活場景，為客戶打造優(yōu)惠、便捷的用卡體驗，號召工作忙碌的人們在周末與家人一起享受美好生活。

　　圍繞“悅享家庭日”商圈品牌，郵儲銀行緊隨客戶日常消費場景行為鏈條，緊抓高頻市場，和京東、美團(tuán)、攜程等數(shù)十家大型商圈建立了聯(lián)動合作關(guān)系。在美食方面，郵儲銀行信用卡推出了美團(tuán)、本來生活、中糧我買網(wǎng)等多家商戶周六五折系列活動，包括9元觀影、外賣訂單5折、團(tuán)購優(yōu)惠券5折、綁卡消費立減活動等；在購物方面，與京東、蘇寧、唯品會等業(yè)內(nèi)頭部商戶平臺聯(lián)合提供周六五折優(yōu)惠；在出行上，與攜程、12306、去哪兒網(wǎng)等建立了緊密商業(yè)合作伙伴關(guān)系，為持卡人提供了優(yōu)惠的吃、穿、用、行等全方位的用卡環(huán)境和良好的便民服務(wù)體驗。

　　此外，為提升用戶體驗，郵儲銀行2020年初對信用卡APP界面進(jìn)行全新改版，打造了集基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)惠權(quán)益、生活服務(wù)為一體的信用卡APP2.0版。依據(jù)場景交互頻率及業(yè)務(wù)邏輯，對9大場景功能進(jìn)行排列，突出常用菜單，對主要功能頁面重新優(yōu)化，實現(xiàn)常用功能“一步到位”，并增設(shè)APP界面管理端，實現(xiàn)各子模塊可視化配置，簡化操作流程，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

　　下一步，郵儲銀行將進(jìn)一步對信用卡APP進(jìn)行優(yōu)化，打造集個性化、智能化、場景化、開放化于一體的信用卡APP3.0版，實現(xiàn)更為簡便快捷的金融交易操作。

　　探索精細(xì)化發(fā)展

　　強化大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力

　　近年來，我國消費市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。清華大學(xué)發(fā)布的《2019中國消費信貸市場研究》指出，我國消費金融市場規(guī)模有望在2019～2023年實現(xiàn)翻番，預(yù)計2024年市場規(guī)模將接近3萬億元。

　　消費市場的擴(kuò)張不僅吸引銀行等金融機構(gòu)利用信用卡、消費貸款業(yè)務(wù)布局，還吸引越來越多的新興支付機構(gòu)涉足消費金融市場。為牢牢抓住存量客戶，精準(zhǔn)吸引潛在客戶，各大商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)在精細(xì)化上紛紛發(fā)力。

　　郵儲銀行加快信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化步伐，通過模型開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)開發(fā)為客戶的持續(xù)用卡提供營銷模型及量化策略支撐，形成營銷事件篩選、客戶過濾模板篩選、多渠道觸達(dá)、活動實時監(jiān)測、活動后評價的營銷閉環(huán)管理機制。

　　利用信用卡業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)，郵儲銀行構(gòu)建了信用卡客戶全生命周期管理體系，積極探索數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營銷模式。基于客戶分群和量化分析，實現(xiàn)差異化信用卡客戶精準(zhǔn)營銷管理，從而提升信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化管理能力，提高發(fā)展質(zhì)效，創(chuàng)造更大價值。

　　為做好風(fēng)險防范，多年來郵儲銀行不斷健全信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險防控體系，加強風(fēng)控制度建設(shè)，創(chuàng)新風(fēng)控技術(shù)手段，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的貸前審批授信體系和貸后管理體系,專注于優(yōu)化迭代風(fēng)險模型和風(fēng)控策略，實現(xiàn)貫穿客戶整個生命周期各環(huán)節(jié)的全流程風(fēng)險量化管理。在防控欺詐風(fēng)險方面，郵儲銀行持續(xù)更新交易欺詐評分模型，持續(xù)優(yōu)化交易欺詐偵測系統(tǒng)（PRM）的功能與監(jiān)控策略，建立多元化風(fēng)險處置策略體系。

　　加速自動化道路

　　創(chuàng)新綜合服務(wù)模式

　　在追求場景化、精細(xì)化轉(zhuǎn)型的同時，自動化也是郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展重點。近年來，郵儲銀行正從打造智能化客服中心、加快審批速度、提升業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)數(shù)字化水平等多方面推動信用卡業(yè)務(wù)自動化發(fā)展，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率。

　　12年來，郵儲銀行致力于將信用卡客服中心打造成為“客戶滿意中心、價值創(chuàng)造中心、智慧服務(wù)中心”，現(xiàn)已發(fā)展為一總兩分、跨地域運營，服務(wù)全國的大型多渠道智能化銀行業(yè)客服中心。

　　據(jù)了解，該客服中心通過引入語音識別、語音合成、自助語言處理等人工智能技術(shù)，搭建了“智能+人工”的客戶服務(wù)體系，7×24小時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴等服務(wù)。伴隨著信息化發(fā)展，郵儲銀行信用卡客服中心積極推動智能化轉(zhuǎn)型，陸續(xù)引入智能機器人、智能質(zhì)檢、智能語音導(dǎo)航、智能回呼等創(chuàng)新技術(shù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。

　　同時，郵儲銀行信用卡加快自動化審批建設(shè)步伐，實現(xiàn)線上辦理信用卡的高效審批，切實滿足郵儲銀行客戶快速辦卡需求，提升辦卡體驗。在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)方面，郵儲銀行形成信用卡進(jìn)件、申請審批、交易處理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程運營管理體系，為持卡人提供更便捷的信用卡信息查詢、消費、分期等功能。郵儲銀行正積極順應(yīng)金融科技發(fā)展趨勢，加快通過科技賦能信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展，全力推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)場景化、精細(xì)化、自動化發(fā)展，助推“新零售”轉(zhuǎn)型，更好地滿足大眾多元化的金融服務(wù)需求。□張曼

郵儲銀行信用卡客服中心。