“特殊時(shí)期，請(qǐng)您先擦擦手，戴上手套吧。”4月25日上午10時(shí)許，北京市海淀區(qū)郵政分公司紅旗村營(yíng)業(yè)所理財(cái)經(jīng)理高春紅看到老客戶耿女士沒有戴手套，急忙迎上前去，一邊打招呼，一邊遞給耿女士一片消毒濕紙巾和一副一次性防護(hù)手套。隨后，在為耿女士介紹產(chǎn)品時(shí)，高春紅拿出一支疫情防控期間特意準(zhǔn)備的15厘米長(zhǎng)的小木棍，用其代替手指，指引耿女士使用手機(jī)銀行查看相關(guān)產(chǎn)品。
信任在真誠(chéng)付出中贏得
“賀阿姨，您最近怎么樣啊？”
“這期間不敢出門，一直在家待著呢。你也沒上班吧？”
“我們郵政365天不休息，我一直在班上呢。您要是沒事盡量別外出，但在家也不能總坐著，特別是飯后您在屋子里多走動(dòng)走動(dòng)。另外我們支行買了一批口罩，現(xiàn)在口罩不好買，您如果有需要，我給您送點(diǎn)過去。”
“好的，有需要我跟你說。說實(shí)話，這些日子，你是第一個(gè)關(guān)心我的人，太讓我感動(dòng)了！”
這是2月10日高春紅與老客戶賀女士的一番通話。賀女士今年68歲了，去年老伴兒去世后，一直一個(gè)人居住，兒女離得遠(yuǎn)，平時(shí)來往得也不多。疫情發(fā)生后，賀女士獨(dú)自宅家多日，接到高春紅的電話后倍感溫馨，第二天就帶著2萬元來到支行：“這2萬元我一時(shí)半會(huì)兒也用不著，你幫我看看適合買哪一款保險(xiǎn)或者理財(cái)產(chǎn)品。”
最后，高春紅根據(jù)賀女士的情況，為她選了一款基金：“您覺得怎么樣？”
“那就買這款吧。要弄懂這些金融產(chǎn)品對(duì)我來說有點(diǎn)費(fèi)勁，但我相信你這個(gè)人，你推薦的肯定沒問題。”賀女士爽快地回答。
多年來，很多客戶都曾為高春紅的真誠(chéng)熱情所打動(dòng)：客戶過生日收到高春紅送來的鮮花；客戶沒買到的郵冊(cè)，高春紅千方百計(jì)幫忙找到；幫助從外地來的客戶租房子……
信任在專業(yè)服務(wù)中建立
打鐵還需自身硬。業(yè)務(wù)發(fā)展要細(xì)水長(zhǎng)流，僅僅靠客戶的信任是不行的，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、過硬的業(yè)務(wù)能力才是增強(qiáng)客戶黏性、不斷拓寬市場(chǎng)的源頭活水。高春紅的第一份工作是一名社區(qū)工作者，2006年12月來營(yíng)業(yè)所擔(dān)任金融柜員時(shí)已經(jīng)33歲了。為了盡快提升專業(yè)技能，她狠下功夫，抓緊一切時(shí)間勤學(xué)苦練，先后考取了保險(xiǎn)銷售從業(yè)證書、證券從業(yè)資格證書。隨著業(yè)務(wù)能力的快速提升，她的工作崗位也在變換：2009年，成為綜合柜員；2012年擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理。
來自山東的張先生是高春紅的鐵桿“粉絲”，買金融產(chǎn)品只找高春紅。對(duì)此，他這樣解釋：“我覺得高經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力特別棒，在別的支行解決不了的問題她能解決。總之，遇到疑難雜癥，找她就對(duì)了！”
信任在溝通交流中形成
2月8日，農(nóng)歷元宵節(jié)，受新冠肺炎疫情影響，很多人宅在家里，往年熱鬧的元宵節(jié)顯得異常冷清。為了給大家的宅家生活增添些許趣味，同時(shí)增強(qiáng)客戶黏性，高春紅在自己組建的金融客戶群里組織開展了猜燈謎活動(dòng)，受到大家的一致好評(píng)?；顒?dòng)結(jié)束后，獲獎(jiǎng)的客戶陸續(xù)按預(yù)約時(shí)間到支行領(lǐng)獎(jiǎng)。很多客戶前來領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，會(huì)順便了解一下支行的金融產(chǎn)品。
邀約客戶參加活動(dòng)是與客戶加強(qiáng)溝通交流、增進(jìn)感情的有效方法。擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理以來，高春紅堅(jiān)持“一節(jié)一主題”，舉辦了豐富多彩的活動(dòng)：臘八節(jié)邀客戶前來制作臘八蒜，元宵節(jié)猜謎，三八婦女節(jié)插花，清明節(jié)踏青，兒童節(jié)親子繪畫……與往年不同，今年受疫情影響，她將線下活動(dòng)改為線上，在微信客戶群中組織。“很多客戶都踴躍參與，效果不錯(cuò)。元宵節(jié)當(dāng)天就銷售了80萬元的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”高春紅表示，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，今后她將繼續(xù)開展更多的線上活動(dòng)?！ 醣本┯浾?nbsp; 郝曉慶