1月23日至4月8日，經(jīng)歷了76個(gè)日夜，武漢正式解封。與此同時(shí)，也是中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司11185中心實(shí)施應(yīng)急備案——陜西郵政11185客服中心支援湖北郵政11185客服中心圓滿收官的日子。

　　1月23日，湖北郵政11185客服中心請(qǐng)求集團(tuán)公司對(duì)來(lái)話工作進(jìn)行調(diào)整。集團(tuán)公司對(duì)此高度重視，為了保證疫情期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不間斷，機(jī)要通信不間斷，攬投服務(wù)不中斷，在線服務(wù)不中斷的企業(yè)職責(zé)，電商分銷局當(dāng)機(jī)立斷啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采用遷出湖北郵政11185客服中心來(lái)話業(yè)務(wù)的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，各部門因?qū)嵤┎摺⒁虻刂埔?，積極貫徹落實(shí)集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，順利完成來(lái)話業(yè)務(wù)遷移工作。經(jīng)過76天的密切溝通，76天的不間斷服務(wù)，76天的執(zhí)著堅(jiān)守，湖北郵政11185客服中心的來(lái)話服務(wù)開展有序，運(yùn)行平穩(wěn)。在這次應(yīng)急預(yù)案中，陜西郵政11186客服中心話務(wù)量從過去日均700多通，直線上升至高峰期6500多通，人工呼入話務(wù)量累計(jì)達(dá)27.38萬(wàn)次。其中，湖北省客戶呼入18.72萬(wàn)次，占比達(dá)到68.36%；客戶滿意率為98.38%；累計(jì)受理湖北客戶問題工單2658件，截至4月8日9時(shí)已全部回復(fù)客戶，客戶問題一次性解決率為96.62%。　□娜仁