距離攬投部作業(yè)模式調(diào)整已3個月有余。重慶市綦江區(qū)郵政寄遞事業(yè)部攬投員郭紅建明顯感覺工作比以前更忙了，但是，自個兒的心情還不錯。現(xiàn)在，他每天工作效率提高了，還受到客戶稱贊，再想想一個月工資漲了1000多塊錢，就更開心了。郭紅建工作狀態(tài)的改變，也是綦江郵速兩網(wǎng)整合、實行網(wǎng)格化管理的一個縮影。

　　困局：保了投遞，顧不上攬收

　　在郵速兩網(wǎng)的整合上，綦江郵政算是啟動比較早的。

　　今年1月，按照“普服為根、客戶為本”的組網(wǎng)原則，在保證10條普郵段道不變的情況下，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部對原郵速包裹攬投段道進行整合，將原來的22個包裹攬投段道優(yōu)化調(diào)整為18個，并搭建了網(wǎng)格化管理的雛形。

　　運行下來的情況是，段道劃分更趨合理，但由于系統(tǒng)未能對接，存在重復(fù)的干線運輸，每個攬投員每天要處理3個頻次的進口郵件。且因上午2個進口頻次郵件量大、相距時間又短，攬投員無法及時往返，往往處理完郵件，出班時已是11點。若是遇上趟車延誤，整個上午就耗在攬投部里了。

　　這還不算，15點，攬投員又必須歸班處理第三個進口頻次的郵件。因為當(dāng)中裝的，正是對時限要求最高的標(biāo)快郵件。

　　由此而產(chǎn)生的種種負面影響，讓綦江區(qū)寄遞事業(yè)部具體負責(zé)業(yè)務(wù)的楊興國焦慮不已。

　　首先是投遞時間滯后。集中在中午時段投遞，正在用餐或午休的客戶通常比較反感，而攬投員也因為工作量大、客戶配合度低而產(chǎn)生負面情緒，積極性下降。

　　其次是影響市場拓展。一早派攬的郵件，往往要下午才能去收件，客戶流失嚴(yán)重。加之要保證標(biāo)快郵件的投遞時限，在兩頭顧不過來的情況下，攬投員只得選擇性放棄耗時更長、難度更大且結(jié)果不定的市場開發(fā)，影響了業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

　　“無論是從客戶的視角，還是競爭的視角，抑或是行業(yè)最優(yōu)的視角來審視，這種狀況亟須改善！”綦江區(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮牽頭籌謀變革。

　　破題：團隊作戰(zhàn)，效率噌噌漲

　　7月10日，重慶市郵政分公司總經(jīng)理周新峰到綦江區(qū)寄遞事業(yè)部調(diào)研時，被墻上的一張業(yè)績表吸引了目光。上面展示著散件攬收量：2月份是2539件，6月份已達4337件。

　　數(shù)字的變化，映射出的是網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式的成效。

　　5月初，繼郵速攬投系統(tǒng)整合后，重慶郵區(qū)中心局相應(yīng)地對干線運輸進行了優(yōu)化整合。對綦江而言，從原來的“四進二出”調(diào)整為“三進二出”，進口郵件量由上午3500件、下午400件調(diào)整為上午2500件、下午1400件。

　　2.0版本的網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式也在5月9日這天正式上線了。根據(jù)市場客戶集群，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部將城區(qū)劃分為6個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)置3個段道，每個段道設(shè)4名攬投員，其中3人正常出班，另1人替班及用作機動調(diào)整，如旺季郵件處理或服務(wù)協(xié)議客戶等。

　　根據(jù)各個時段的攬投工作量，網(wǎng)格化作業(yè)模式搭配了梯形排班法。

　　上午執(zhí)行的是“2+1”的作業(yè)模式，即：每個網(wǎng)格先由2名攬投員全程參與7點第一進口頻次的郵件接收和分揀作業(yè)，8點30分前出班投遞；另1名攬投員負責(zé)處理9點第二進口頻次的郵件，10點30分前出班投遞。

　　由于下午的主要工作是攬收出口郵件和投遞第三進口頻次的郵件，所以執(zhí)行的是“1+2”，即：1人主要負責(zé)投遞，2人主要負責(zé)攬收。

　　第一輪出班的2名投遞員要在13點前完成郵件投遞，并負責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)所有派攬郵件的上門攬收工作，趕發(fā)郵航出口頻次。下午主要負責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)的市場開發(fā)、客戶維護和郵件攬收工作，18點歸班后進行出口郵件的信息處理、郵件封發(fā)和發(fā)運工作。

　　第二輪出班的1名攬投員要在15點前完成郵件投遞，然后歸班銜接第三進口頻次郵件的投遞工作，16點前出班，以確保當(dāng)天進口標(biāo)快郵件和省內(nèi)互寄郵件全部完成投遞。

　　綦江區(qū)寄遞事業(yè)部還設(shè)計了與之匹配的績效分配辦法。將攬收和投遞的每一件郵件，按設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)折算成分值，計算每名攬投員對網(wǎng)格的貢獻，折算個人浮動績效。

　　郭紅建是第5網(wǎng)格的“小隊長”，如今，他與客戶電話聯(lián)系時的“臺詞”有了很大變化?！霸瓉碓缟鲜盏酵ㄖ?，都是回復(fù)‘下午來收’，好多客戶等不了，就轉(zhuǎn)去了其他快遞公司；現(xiàn)在，我都是說‘等幾分鐘，馬上就來’！”

　　支撐他說出這句話的，正是團隊協(xié)作的力量。無論是投遞還是攬收，大家都主動站在節(jié)省時間和提升效率的角度，作最優(yōu)化選擇。

　　“你現(xiàn)在攬收的郵件量平均一天增長了多少？”記者問。

　　郭紅建一手舉起一個手機，回答說：“反正我兩個手機接電話，都忙不過來?！?/p>

　　收獲：效能提升，創(chuàng)造新業(yè)績

　　5月18日6點30分，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮、副總經(jīng)理舒?zhèn)ピ圃缭绲仍诹藚^(qū)直營營業(yè)部門口，等著接6點50分來的那趟郵車。這天，他們要為兩天后實行的干支銜接時間調(diào)整進行摸底。原裝車時間是16點，如今要調(diào)整到8點30分；原發(fā)車時間是“T+1”的8點，如今要調(diào)整到當(dāng)天的8點45分。這意味著內(nèi)部處理時限大大縮短，每天早上，都有近2個小時的奮戰(zhàn)，處理約2500件包裹郵件。

　　“這一調(diào)整使鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵件投遞時限縮短了整整20個小時?！睜I業(yè)部負責(zé)人王榮成說，這對更好地開展普遍服務(wù)意義重大。

　　6月，在全市進口郵件綜合及時妥投率指標(biāo)上，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部以98.69%排名全市郵政第一。

　　和外勤人員不同，負責(zé)營業(yè)部內(nèi)務(wù)后勤工作的羅云芳對變化的最直觀感受來源于工單投訴。改革前，經(jīng)她手每天要處理二三十條各式各樣的投訴，大多是客戶對時限和服務(wù)的不滿。現(xiàn)在，每天下降為一兩條。“工單投訴可以說是我們服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，可見客戶滿意度的提升是實實在在的?！绷_云芳笑意盈盈。

　　按照重慶市郵政寄遞事業(yè)部的統(tǒng)一部署，接下來，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部攬投員的工作方向是要向銷售化轉(zhuǎn)型?！拔覀円獜囊酝哆f支撐為主發(fā)展成為銷售與支撐并舉，完成從‘投大于收’到‘收投平衡’的轉(zhuǎn)變?！笔?zhèn)ピ普f。

　　這個挑戰(zhàn)不小。加快代收點布局、打造專攬隊伍、配套薪資調(diào)整，這些已經(jīng)提上了綦江區(qū)寄遞事業(yè)部的日程。而對王榮成、郭紅建和其他20多名攬投員來說，他們更迫切的心愿是，希望針對協(xié)議客戶的攬收能在系統(tǒng)里盡快整合，這樣，大家就不用兩個工號切換著做事了。

　　“每天要是能再省下這半個小時，我們的攬收業(yè)績還能再往上漲一漲！”郭紅建的目光里透著期盼。