浙江省嘉興市郵政分公司以寄遞翼改革為契機，按照全業(yè)務、全流程、端到端、全要素的對標要求，從網(wǎng)絡優(yōu)化、內部處理、末端投遞、質量監(jiān)控等各個環(huán)節(jié)全面提升服務質量，贏得了客戶的認可，樹立了寄遞服務的品牌形象。

　　6月12日9點10分，浙江省嘉興市郵政分公司塘匯營業(yè)部攬投員晏龍來到位于正源北路的某單位，將郵件送至客戶辦公室。收件人萬先生稱贊說：“小晏一直都是我們單位第一個到的快遞員，他服務熱情，投遞、攬收郵件效率高?！睋?jù)了解，目前，嘉興郵政長三角進口快包及時妥投率已穩(wěn)定在96%以上，11183及時攬收成功率穩(wěn)定在90%以上，客戶體驗明顯提升。

　　優(yōu)化攬投網(wǎng)絡

　　寄遞翼改革之初，嘉興市分公司經(jīng)過走訪調研，了解到中通快遞在嘉興市區(qū)設置了63個網(wǎng)點，形成密集網(wǎng)格，且每一個網(wǎng)點就是一個小型末端生態(tài)系統(tǒng)，能夠獨立完成快件的集包、轉駁等工作，服務響應快、攬投效率高。而嘉興市分公司在市區(qū)的寄遞網(wǎng)點僅有經(jīng)營部9個、投遞點12個，且服務范圍與原速遞攬投網(wǎng)點多有重疊。要實現(xiàn)攬投提速，搶占市場份額，基層網(wǎng)點重組布局勢在必行。

　　嘉興市分公司采用“先易后難、鄉(xiāng)鎮(zhèn)輻射中心”的分步推進法，首先在南湖區(qū)余新鎮(zhèn)將郵速網(wǎng)點整合形成余新營業(yè)部，打破人員屬性界限進行綜合調配，解決服務區(qū)域重疊的問題，盤活人員4名，減少場地年租金1萬余元。在此試點基礎上，嘉興市分公司在市內成立14個綜合營業(yè)部（較改革前增加5個）、7個攬投（普郵）班組以及3個專業(yè)經(jīng)營部，并對城區(qū)投遞實行網(wǎng)格化：中心城區(qū)以3個段道、邊緣區(qū)以5個段道分別設立1個網(wǎng)格，共設立23個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配置4～7人，采用“汽車+電動三輪車”組合作業(yè)。塘匯營業(yè)部是此次整合新增加的網(wǎng)點，攬投范圍涵蓋塘匯等3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、16個自然村、2個工業(yè)園區(qū)。目前，該營業(yè)部共設立3個網(wǎng)格小組，小組內成員日均投遞150余件，小組整體日均攬收100余件。每天上午，全員參與投遞作業(yè)，以保證投遞及時率；下午，各網(wǎng)格小組組長開展營銷走訪、11183派單攬收及大客戶郵件攬收。

　　提升處理效率

　　過去，嘉興郵區(qū)中心局有兩個處理場地，一個是在二環(huán)北路的自有場地，約有3000平方米；另一個是在百公橋路的租賃場地，約有6000平方米，兩個場地之間相距10公里以上。郵速整合后郵件體量增加，為保證郵件處理不受影響，嘉興市分公司確定二環(huán)北路場地為出口場地，百公橋場地為進口場地，采用進、出口分場地處理的作業(yè)模式緩解郵件處理壓力。

　　根據(jù)測算，目前，嘉興中心局二環(huán)北路處理中心實際處理能力為1.5萬件/小時，百公橋處理中心處理能力為1萬件/小時，兩個場地的處理能力及外場條件到今年底將不能滿足生產(chǎn)需要，且百公橋租賃場地管理難度不斷增加，租金不斷上漲，制約了嘉興中心局處理效率提升。為切實保障業(yè)務發(fā)展，在浙江省分公司指導下，嘉興市分公司著手開展中心局整體改造搬遷工作：對二環(huán)北路處理場地進行改造，將原速遞辦公樓一樓進行處理場地改造，并新建處理中心2號樓，為上線“混合收寄+集包”等先進工藝創(chuàng)造場地條件，力爭用科技賦能進一步提升郵件收寄、處理效率，降低處理成本。在2020年完成改造后，嘉興中心局綜合處理能力將達到6.5萬件/小時。與此同時，百公橋處理場地已搬遷回二環(huán)北路臨時場地，在6月初完成場地退租，預計一年可節(jié)省場地租金162萬元，減少相關運行管理費用100萬元。

　　同時，嘉興市分公司根據(jù)郵速整合后的郵件運能需求，新開嘉興至金華、海寧至杭州等郵路，嘉興中心局對桐鄉(xiāng)濮院、海寧長安等重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)實行進口直封，減少郵件盤駁，保證郵件時限。

　　布局末端投遞

　　“最后一公里”服務是快遞企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是客戶體驗中最直觀的環(huán)節(jié)。

　　今年以來，嘉興市分公司加大自提點建設力度。他們一方面在全市800余個村郵站、2000余個郵樂購站點疊加包裹自提服務；另一方面充分利用小超市、小賣部等社會資源發(fā)展代投點。目前，嘉興市分公司已建成郵件自提點近2000個。七星街道的永明超市是1月設立的郵樂購自提點，超市經(jīng)營者表示，目前月均可以代投郵件1500件，月均代收郵件150件，自提點同時也對其他快遞公司開放。自提點的建設不僅可以縮短投遞時間，減輕投遞壓力，而且可以使攬投員將空余精力轉向營銷攬收工作。同時，自提網(wǎng)絡形成一定規(guī)模后，可組開自提直投專網(wǎng)，由中心局直投至自提點，減少郵件盤駁、助推郵件投遞再提速。

　　強化質量監(jiān)控

　　4月13日下午，嘉興市分公司客服中心接到客戶高女士的郵件查詢電話，郵件是從云南寄往嘉興城南某商務大廈的鮮花快遞。當天18時，鮮花郵件抵達處理中心。由于第二天放假休息，高女士希望當天可以安排投遞?？头行难杆夙憫?，一邊聯(lián)系處理中心尋找郵件，一邊聯(lián)系相應網(wǎng)點派人前往交接。已經(jīng)歸班的攬投員得知此事，二話不說，騎上電動三輪車前往處理場地交接郵件，并趕往客戶指定地點。在末班公交車到達前，攬投員將鮮花郵件送到在車站等候的高女士手中，高女士連聲表示感謝。

　　為進一步保障郵件時限，嘉興市分公司全面開展服務質量提升整改工作：加大各項操作質量考核力度，尤其是對投遞延誤、投遞不規(guī)范等突出問題重罰重管，拉起質量警戒線。強化管控機制，利用智能跟單系統(tǒng)將問題郵件處理從事后解決提升至事中監(jiān)控，在時限計劃和操作規(guī)范雙重保障機制下管控問題郵件的發(fā)生，減少時限延誤問題。加強管控分析，每周通過質量分析會對時限問題突出的單位進行整改，并通過視察檢查等工作查改郵件延誤問題。加強培訓學習，提升基層攬投能力和規(guī)范化服務水平。嘉興市分公司抽調服務質量部業(yè)務骨干送教上門，將作業(yè)流程規(guī)范、郵件卡點、信息反饋等內容宣貫到一線，指導做好時限管控工作。

　　服務質量是寄遞業(yè)務快速發(fā)展的前提保障，只有用更好的服務才能贏得更大的市場，嘉興市分公司正在為此而努力。