點睛之筆：廣東郵政主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新趨勢，探索具有郵政特色的網(wǎng)點智能化之路，打造代理金融智慧銀行網(wǎng)點平臺，更好地為客戶提供金融服務(wù)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速融入人們的日常生活，舒適、方便、快捷已成為人們對金融服務(wù)最基本的要求，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點客戶識別、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)布局及營銷模式已經(jīng)難以滿足網(wǎng)點渠道整體轉(zhuǎn)型的需要，急需一套強(qiáng)大的管理平臺來提升網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力和精準(zhǔn)營銷能力。廣東郵政主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新迭代趨勢，探索互聯(lián)網(wǎng)背景下智能化轉(zhuǎn)型之路，2015年，自主研發(fā)免填單系統(tǒng)，實現(xiàn)9種柜面常用單據(jù)的免填單，并擴(kuò)展到柜面保險單據(jù)免填單。在此基礎(chǔ)上，以客戶需求為中心，探索代理金融網(wǎng)點客戶服務(wù)流程和前臺業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化。經(jīng)過兩年的實踐，從遠(yuǎn)程預(yù)約、客戶識別、流程優(yōu)化、精準(zhǔn)營銷等4個方面，打造代理金融智慧銀行網(wǎng)點平臺，逐步在全省代理金融網(wǎng)點推廣。可以說，代理金融智慧銀行網(wǎng)點平臺的建設(shè)是具有廣東郵政特色的網(wǎng)點智能化建設(shè)的一種形式。

　　智慧銀行網(wǎng)點平臺用較低的成本打通了微信、排隊叫號機(jī)、柜面與客戶營銷管理系統(tǒng)通道，實現(xiàn)了微信預(yù)約、業(yè)務(wù)免填單、客戶身份識別無紙化、客戶信息聯(lián)動查詢、VIP到訪提醒等功能，成功形成網(wǎng)點客戶服務(wù)閉環(huán)流程，為柜員提供更人性化的操作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗。

　　打通微信渠道。當(dāng)客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，可通過微信公眾號定位周邊金融網(wǎng)點，實時查看網(wǎng)點排隊情況，并提前預(yù)約取號。平臺自動判斷客戶級別，針對不同級別客戶提供不同排隊叫號紙。當(dāng)VIP客戶、預(yù)約客戶到網(wǎng)點取號時，平臺通過企業(yè)號自動向該網(wǎng)點當(dāng)班經(jīng)理推送信息，指導(dǎo)網(wǎng)點人員開展大堂營銷。此外，客戶可查看周邊網(wǎng)點的業(yè)務(wù)范圍、地理位置、導(dǎo)航、預(yù)填單、作息時間、產(chǎn)品營銷等信息。

　　打通排隊叫號機(jī)渠道。當(dāng)客戶到達(dá)網(wǎng)點時，在排隊叫號機(jī)刷身份證、銀行卡或輸入預(yù)約手機(jī)號碼進(jìn)行取號。排隊叫號機(jī)與客戶營銷管理營銷系統(tǒng)對接，可快速識別客戶基本信息以及客戶級別，及時通知網(wǎng)點當(dāng)班經(jīng)理。

　　打通柜面渠道。當(dāng)客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時，柜員通過柜面端系統(tǒng)實現(xiàn)個人儲蓄業(yè)務(wù)單據(jù)免填單、保險公司產(chǎn)品免填單、客戶身份識別無紙化、排隊叫號機(jī)叫號、客戶信息自動顯示等功能，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　通過智慧銀行網(wǎng)點平臺的建設(shè)，廣東郵政用較低的成本重建網(wǎng)點客戶服務(wù)流程，取得良好效果：一是對網(wǎng)點舊設(shè)備進(jìn)行改造，實現(xiàn)不同渠道系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提升客戶服務(wù)體驗；二是在全國郵政代理金融首次應(yīng)用客戶身份識別無紙化，將紙質(zhì)的客戶身份證復(fù)印件和聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果影像化，并與集中授權(quán)中心和稽核中心聯(lián)動，實現(xiàn)客戶身份識別全流程無紙化；三是系統(tǒng)推廣降本增效效果顯著，給柜員做“減法”，減少操作環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量單據(jù)損耗，為企業(yè)節(jié)約大量成本。

　　□成果創(chuàng)造人  林安列  明邦祥  莫雋予  余汶濱  陳土妹  葉文健  楊超  黃海濤  何昆林  龍耀發(fā)