“郵政自從提速以來，時(shí)效性確實(shí)有了很大提升，各地的經(jīng)銷商反饋現(xiàn)在的投遞速度明顯比之前要快很多。”某品牌手機(jī)安徽代理商張先生這樣對(duì)記者說。安徽郵政推進(jìn)長(zhǎng)三角區(qū)域互寄郵件提速以來，客戶體驗(yàn)明顯提升，企業(yè)發(fā)展能力顯著增強(qiáng)。截至4月底，安徽郵政標(biāo)快長(zhǎng)三角次日達(dá)線路達(dá)成率排名全省行業(yè)第1位，快遞包裹市場(chǎng)占有率為17.1%，繼續(xù)保持全省行業(yè)第1位。1～4月，全省郵政長(zhǎng)三角業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)28%，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)46%。

　　提速降本兩手抓

　　“長(zhǎng)三角提速工作一定要通盤考慮，一起推動(dòng)才能形成效應(yīng)?！卑不帐∴]政分公司以“時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT”為抓手，全面推進(jìn)長(zhǎng)三角區(qū)域互寄郵件提速工作。全省郵政網(wǎng)運(yùn)、服務(wù)、市場(chǎng)等部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，全環(huán)節(jié)、全要素、多舉措提升時(shí)限水平。對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每個(gè)市分公司制定提速目標(biāo)，編制操作手冊(cè)，確保攬投、內(nèi)部處理、運(yùn)輸?shù)壬a(chǎn)環(huán)節(jié)的人員準(zhǔn)確掌握、落實(shí)到位。堅(jiān)持問題導(dǎo)向,以問題解決推動(dòng)郵件提速。采取單獨(dú)碼堆、優(yōu)先交接、多頻攬收、雙頻發(fā)運(yùn)、增添設(shè)備、加強(qiáng)考核等措施，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)組織和處理流程，部分地區(qū)還根據(jù)郵件量組開小夜班投遞，在重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)增開二頻次投遞，確保妥投時(shí)限。

　　亳州市位于安徽省西北部，距合肥330公里，過去出口長(zhǎng)三角郵件從蚌埠市經(jīng)轉(zhuǎn)時(shí)效較長(zhǎng)，為加快長(zhǎng)三角區(qū)域郵件傳遞速度，亳州郵政組開一級(jí)干線郵路從亳州直達(dá)無錫，減少了中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，時(shí)限比以前縮短了3個(gè)小時(shí)。該條郵路組開后，營(yíng)銷人員積極走訪客戶進(jìn)行宣傳，亳州電商客戶周先生試寄后，長(zhǎng)三角區(qū)域郵件時(shí)限均達(dá)到次日遞水平，4月以來其發(fā)貨量高達(dá)1.7萬(wàn)件。目前，安徽所有市至長(zhǎng)三角區(qū)域主要城市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)次日遞，省內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞次日遞達(dá)96.4%。

　　為做好提速、降本兩手抓，安徽郵政按照“跨市合作、組合郵件、夠量直達(dá)”的原則，實(shí)施一干郵路多點(diǎn)串行，增加省際郵路直達(dá)比例，不僅使整體傳遞時(shí)限縮短了2個(gè)小時(shí)，而且每月節(jié)約成本20余萬(wàn)元。全省郵政以寄遞翼改革為契機(jī)，深入推進(jìn)省內(nèi)兩網(wǎng)資源整合，目前，全省77個(gè)縣以上郵件處理中心，一、二級(jí)干線郵路，郵區(qū)郵路全部整合完畢，全年減少運(yùn)營(yíng)成本5000余萬(wàn)元，既降低了網(wǎng)運(yùn)成本，又提升了競(jìng)爭(zhēng)力。

　　望江縣郵政分公司通過整合人員、車輛資源，將收寄、掃描、封發(fā)、運(yùn)輸和跟單客服等環(huán)節(jié)實(shí)行外包方式，有效節(jié)約了人工成本和管理成本。

　　“通過整合資源，科學(xué)壓縮各項(xiàng)成本，寄遞業(yè)務(wù)質(zhì)效有了實(shí)質(zhì)性提高?！蓖h寄遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人張保國(guó)表示。目前，望江縣分公司長(zhǎng)期協(xié)議客戶已達(dá)406家，快遞包裹毛利率保持在16%以上，直接利潤(rùn)率達(dá)6%。

　　“三個(gè)三”策略拓市場(chǎng)

　　沒有市場(chǎng)占有率就沒有話語(yǔ)權(quán)和影響力，其中，長(zhǎng)三角區(qū)域業(yè)務(wù)又具有舉足輕重的地位。在2018年9月13日省寄遞事業(yè)部成立當(dāng)天，安徽省分公司就召開專題會(huì)議研討寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展思路，提出新起點(diǎn)必須走新路，以創(chuàng)新為攻、創(chuàng)優(yōu)為守，鞏固和提升安徽郵政寄遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)地位。全省郵政堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以“長(zhǎng)三角提速”為契機(jī)，積極開發(fā)市場(chǎng)，實(shí)施“長(zhǎng)三角打法”，將“能力優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)化為“經(jīng)營(yíng)成果”。鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，明確開發(fā)定位和經(jīng)營(yíng)策略，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)行“三個(gè)三”經(jīng)營(yíng)策略，即打好“三張牌”、算好“三本賬”、鎖定“三類客戶”。

　　打好“三張牌”，就是做好“時(shí)限提升牌”的宣傳推介，使廣大客戶知曉；以“資費(fèi)優(yōu)化牌”綜合測(cè)算郵件路向、重量、區(qū)間等要素，基于損益核算，靈活報(bào)價(jià)，吸引客戶；“配套政策牌”則針對(duì)長(zhǎng)三角區(qū)域市場(chǎng)，固定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算模式，引導(dǎo)各地超量發(fā)展。

　　算好“三本賬”即算好“損益賬”，在營(yíng)攬端強(qiáng)化100%報(bào)價(jià)與損益管控，形成“事前預(yù)測(cè)、事中核算、事后損益”的常態(tài)機(jī)制；算好“市場(chǎng)賬”，發(fā)揮自有倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，掌握市場(chǎng)行情，結(jié)合淡旺季，實(shí)施“全年損益+淡旺季結(jié)合”的報(bào)價(jià)策略；算好“動(dòng)態(tài)賬”，對(duì)“模擬結(jié)算成本”與“實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本”作動(dòng)態(tài)比較，鼓勵(lì)發(fā)展薄弱路向。有了這“三本賬”，安徽郵政各單位得以更好地開發(fā)活躍客戶、平臺(tái)客戶和產(chǎn)業(yè)集群客戶這“三類客戶”。

　　安徽郵政全面梳理復(fù)用集團(tuán)公司下發(fā)的活躍客戶名址信息，明確簽約率、提升量的發(fā)展目標(biāo)。在開發(fā)某電商大客戶時(shí)，他們通過提供駐場(chǎng)攬收、優(yōu)先發(fā)運(yùn)和應(yīng)急保障服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可。今年一季度，該客戶長(zhǎng)三角區(qū)域業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)193%。在深化與平臺(tái)客戶合作中，安徽郵政強(qiáng)化與省內(nèi)“菜鳥倉(cāng)”的合作對(duì)接，從源頭上引流開發(fā)“菜鳥系”電商。合肥市分公司成功承接了3處“菜鳥直營(yíng)倉(cāng)”的省內(nèi)件業(yè)務(wù)，占省內(nèi)件總發(fā)貨量50%左右。安徽郵政還加強(qiáng)與拼多多平臺(tái)合作，舉辦3場(chǎng)招商會(huì)，累計(jì)接洽目標(biāo)客戶120余家，成功開發(fā)客戶21家。拓展與地方區(qū)域性平臺(tái)的合作，成功對(duì)接合肥蜀山跨境電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園“單一窗口”跨境電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)本地通關(guān)，月均落地配郵件達(dá)萬(wàn)件，其中70%為長(zhǎng)三角路向郵件。針對(duì)集群產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)推行省、市、縣聯(lián)動(dòng)開發(fā)模式，梳理示范電商園、產(chǎn)業(yè)集群鎮(zhèn)和淘寶村，圍繞特色農(nóng)品、小商品推出“一縣一品”項(xiàng)目。安慶市分公司深入集群市場(chǎng)，建立望江縣童裝電商寄遞中心，對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)、分揀環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)改造，提升了服務(wù)能力，日處理郵件達(dá)到10萬(wàn)件，有力支撐了當(dāng)?shù)赝b產(chǎn)業(yè)發(fā)展。當(dāng)?shù)匾晃浑娚炭蛻舯硎荆骸艾F(xiàn)在通過收件微信群，即便只發(fā)一件快件，郵政工作人員也能上門服務(wù)，現(xiàn)在我的門店通過郵政平均每天發(fā)貨量有800件?！?/p>

　　強(qiáng)化客服管控機(jī)制

　　3月5日，張女士由南京寄往合肥一包急用藥品后，就撥打11183希望盡快妥投。安徽省分公司客服中心合肥協(xié)查臺(tái)席的高煒接到電話后，立即與張女士核實(shí)郵件的外包裝品名和內(nèi)件詳情等信息，在系統(tǒng)上派發(fā)調(diào)度單，緊急電聯(lián)合肥郵區(qū)中心局協(xié)同客服處理，最后直接聯(lián)系相關(guān)投遞站點(diǎn)，及時(shí)將藥品投遞給客戶。張女士對(duì)郵政客服迅速、有效的幫助給予了表?yè)P(yáng)。

　　在推進(jìn)郵速資源整合工作中，安徽郵政將各級(jí)寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部與同級(jí)郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部合署辦公，整體規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量管控體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全方位一體化監(jiān)督，切實(shí)提升客服水平。

　　安徽郵政統(tǒng)一專業(yè)化客服平臺(tái)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通、人員復(fù)用、客戶問題一站式解決。推行高度扁平化的全省客服大集中工作模式，實(shí)行省客服直接到生產(chǎn)單位的協(xié)同管控模式，提高了客服效率，使問題郵件一次解決率達(dá)91.53%，排名全國(guó)郵政第1位。同時(shí)，安徽郵政加強(qiáng)對(duì)服務(wù)調(diào)度執(zhí)行情況考核，建立服務(wù)調(diào)度問責(zé)機(jī)制，除對(duì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)直接責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)外，對(duì)于承擔(dān)管理責(zé)任的相關(guān)人員同步進(jìn)行追責(zé)，對(duì)突出問題整改不力、長(zhǎng)期未見改善的問題機(jī)構(gòu)和責(zé)任環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)。強(qiáng)化跟單過程管控，同步探索問題郵件預(yù)處理機(jī)制。在全省所有生產(chǎn)機(jī)構(gòu)推廣智能跟單和普通跟單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有包裹快遞郵件、國(guó)際郵件的全過程實(shí)時(shí)跟蹤，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題郵件、實(shí)時(shí)糾偏補(bǔ)救，進(jìn)一步提高時(shí)限穩(wěn)定性，提升客戶體驗(yàn)。安徽郵政還采取全省理賠大集中方式，建立理賠基金，優(yōu)化直賠、談賠工作流程，使理賠流程平均縮短近24個(gè)小時(shí)。1～4月，安徽郵政理賠及時(shí)率達(dá)99.36%，排名全國(guó)郵政第1位。