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                服務(wù)“放管服” 打響郵政品牌

                ——遼寧沈陽(yáng)郵政開發(fā)政務(wù)寄遞市場(chǎng)側(cè)記
                胡秀陽(yáng)2019-06-03來源:中國(guó)郵政網(wǎng)

                  近日,在遼寧省沈陽(yáng)市和平區(qū)公安分局駐點(diǎn)服務(wù)的郵政工作人員郭靜接待了一位“特殊”客戶。這位客戶一個(gè)月前辦理過身份證寄遞服務(wù),當(dāng)時(shí)預(yù)留的是代收地址。一個(gè)月后客戶著急用身份證的時(shí)候才想起來取件,可因?yàn)榕獊G了快遞單,無法查詢當(dāng)時(shí)具體的代收人,于是他找到郭靜尋求幫助。郭靜按照客戶當(dāng)時(shí)辦理寄遞的日期,查到郵件號(hào)碼,馬上聯(lián)系投遞員找到具體代收人,幫助客戶找到了郵件,解了客戶的燃眉之急。在沈陽(yáng),每一件政務(wù)類郵件都有詳細(xì)的記錄,通過提供專業(yè)化的寄遞服務(wù),郵政助推了政府“放管服”改革工作落地。

                  推進(jìn)派駐服務(wù)

                  “郵政特別熟悉我們的業(yè)務(wù),郵政的工作人員很專業(yè),服務(wù)周到,其派駐式服務(wù)大大縮短了我們的工作時(shí)間。”遼寧省政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行保障處工作人員向筆者介紹道。

                  在遼寧省政務(wù)服務(wù)中心二樓大廳,有60余個(gè)窗口提供便民服務(wù),其中5號(hào)就是郵政服務(wù)窗口。“各窗口有需要寄遞的材料,由我整理,盡快安排寄出。”楊柳青是郵政服務(wù)窗口的營(yíng)業(yè)員,主要負(fù)責(zé)省政務(wù)服務(wù)大廳轉(zhuǎn)辦文件、審批材料以及互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)材料的寄遞工作。

                  在沈陽(yáng),像這樣的郵政派駐服務(wù)窗口共有27個(gè),包括司法項(xiàng)目服務(wù)窗口6個(gè),政務(wù)大廳服務(wù)窗口6個(gè),房產(chǎn)大廳服務(wù)窗口4個(gè),身份證寄遞服務(wù)窗口7個(gè),海關(guān)、車管所、駕管所、出入境服務(wù)窗口各1個(gè)。派駐式服務(wù)將寄遞服務(wù)引入政府部門,順應(yīng)了“放管服”改革,一方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)+寄遞”服務(wù)提供了綠色通道,信息采集、打包、整理、錄入等工作現(xiàn)場(chǎng)辦公,為政府工作人員減輕了負(fù)擔(dān);另一方面,部分需要等待辦理的文書,通過政府人員窗口一句話轉(zhuǎn)介到郵政寄遞,節(jié)省了百姓的時(shí)間。特別是沈陽(yáng)公安交管業(yè)務(wù),便民郵寄率達(dá)到95%以上。

                  提升客戶體驗(yàn)

                  在政務(wù)寄遞市場(chǎng),郵政面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力同樣很大,只有不斷提升客戶體驗(yàn),才能鞏固優(yōu)勢(shì)地位。

                  “我們專門為政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目做了特別的快遞包裝,這個(gè)包裝受到了各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的好評(píng)?!鄙蜿?yáng)市郵政寄遞事業(yè)部政務(wù)營(yíng)銷中心項(xiàng)目經(jīng)理吳茜向筆者展示了政務(wù)服務(wù)專用快遞包裝。筆者還注意到,在每個(gè)已收寄的郵件上都貼有“此郵件為重要材料,請(qǐng)第一時(shí)間投遞收件人”的標(biāo)識(shí)。同樣,車管所、出入境、身份證等政務(wù)寄遞項(xiàng)目都有特制的包裝,這既體現(xiàn)了郵政對(duì)政務(wù)項(xiàng)目的重視,也能夠提醒投遞員確保投遞時(shí)限和準(zhǔn)確度。

                  在司法項(xiàng)目中,政務(wù)營(yíng)銷中心一方面根據(jù)法院需求,選派人員現(xiàn)場(chǎng)辦公;另一方面,實(shí)施主動(dòng)客服,由派駐人員對(duì)每一件出口郵件進(jìn)行跟蹤處理,對(duì)退件及返單進(jìn)行整理和核實(shí)。他們還專門建立了工作微信群,將遇到的問題及時(shí)向法院反饋,征求處理意見。通過3個(gè)月的努力,政務(wù)營(yíng)銷中心的服務(wù)得到了和平區(qū)法院的充分認(rèn)可,為后續(xù)開發(fā)政務(wù)服務(wù)新項(xiàng)目奠定了良好基礎(chǔ)。

                  創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式

                  隨著“放管服”改革的不斷深入,政府部門辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)間縮短,部分材料不再需要長(zhǎng)時(shí)間等待,因而寄遞量隨之減少?!盀閺浹a(bǔ)減少的業(yè)務(wù),我們一方面通過與政府部門建立良好的合作關(guān)系,提升郵寄轉(zhuǎn)化率;另一方面,積極開發(fā)了司法機(jī)構(gòu)執(zhí)貼業(yè)務(wù)、執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)、海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)?!闭?wù)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人王艷說。

                  據(jù)介紹,執(zhí)貼業(yè)務(wù)是指在找不到收件人的情況下,投遞員將相關(guān)通知單送到指定的地址,貼在門上并拍照記錄,同時(shí)將街道、樓號(hào)和門牌拍照后一并反饋司法機(jī)構(gòu),按照有關(guān)規(guī)定,司法機(jī)構(gòu)默認(rèn)為送達(dá)收件人,有法律效力。執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)是指將司法機(jī)構(gòu)有關(guān)處理情況的告知單送達(dá)收件人。海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)是指在收件人到海關(guān)窗口自取包裹時(shí),由郵政派駐人員代辦,海關(guān)給予部分服務(wù)費(fèi)。

                  沈陽(yáng)郵政“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+寄遞”模式以開放共贏為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量和效益雙提升、政府和群眾都滿意。下一步,沈陽(yáng)郵政將繼續(xù)以助政便民為導(dǎo)向,通過創(chuàng)新思路、細(xì)化舉措,讓“政務(wù)服務(wù)專家”的品牌更響亮。

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