一個攬投部，人均投遞量為150件，旺季甚至達到三四百件，攬收能力、投遞深度如何提升？一個營銷團隊，基礎客戶群維護不足，客群市場單一，如何搶占市場份額？一個服務部門，服務管理“寬、松、軟”，問題郵件責任不清，服務質量如何保證？

　　“寄遞翼”改革啟動后，湖南省郵政分公司遵循行業(yè)規(guī)律、市場規(guī)律和價值規(guī)律，專注自我提升，突破過去不適宜業(yè)務發(fā)展的體制機制障礙，為攬投部劃定專門的“532”結構、為市場營銷建立專門的“八大陣地”、為客服陣地派駐專門的責任“關鍵人”，從而實現(xiàn)業(yè)務運營管理模式的突破，建立起湖南郵政的市場競爭優(yōu)勢。

　　今年一季度，湖南郵政寄遞業(yè)務收入同比增幅為22.4%；市場占有率穩(wěn)居全省快遞行業(yè)首位，占比達30.5%，

　　“?！苯I銷陣地

　　中天手機市場是湖南省最大的手機批發(fā)市場，在長沙市郵政寄遞事業(yè)部商企中心經(jīng)理黃金宇看來，這里一直是“一塊想動又不能動的蛋糕”。

　　“以前，省內網(wǎng)運時限不穩(wěn)定，手機配送對時限要求又異常嚴格，我們‘三進三出’，市場內的經(jīng)銷商就是不信任我們?！倪f翼’改革后，省內互寄次日遞、次晨達基本實現(xiàn)，但要讓客戶知道我們如今的時限競爭優(yōu)勢，改變經(jīng)銷商長期以來的物流使用習慣，打破客戶對我們的‘思維定式’，并不容易?！秉S金宇說。

　　為了拿下手機終端的寄遞市場，商企中心專門成立了手機終端創(chuàng)客團隊，營銷團隊有標識、有臺席、有專人、有趟車，力量充足了，營銷的底氣也就更足了。

　　從今年3月開始，團隊派6名營銷員駐點市場，他們每天的工作就是在市場中“串樓”?！耙尶蛻綦S時都能看到我們、知道郵政的時限標準?！眲?chuàng)客團隊負責人黃佳晨告訴記者，目前，中天手機市場內的10家核心手機經(jīng)銷商，有4家已經(jīng)試走郵政速遞，100%的時限達標率讓這些經(jīng)銷商有了簽約意向。

　　像黃佳晨帶領的這樣的創(chuàng)客團隊在湖南郵政還有379個，今年湖南郵政將進一步推進縣域創(chuàng)客團隊建設，年內將達540個?！凹倪f翼”改革啟動后，湖南郵政圍繞重點市場、重點區(qū)域、核心客戶布“重兵”，建成了攬投部（窗口）、校園、商廈寫字樓、電商專線、倉儲、園區(qū)、國際和創(chuàng)客團隊“八個陣地”營銷體系，每個陣地都有明確的基數(shù)發(fā)展目標和具體建設要求。同時，聚焦政務、商企、電商、國際、物流5個板塊，分別明確6個核心行業(yè)客戶和1個戰(zhàn)略客戶,以點破面持續(xù)開發(fā)核心客戶市場。

　　“以前，我們是有客戶就去做，東一榔頭西一棒子。現(xiàn)在，每個營銷員都清楚地知道自己營銷的方向及營銷的策略?！秉S金宇說，營銷員干勁足了，收入自然而然也就上去了，參與“眾創(chuàng)眾享”的營銷員去年收入平均增長超過6000元。

　　通過市場的精耕細作，一季度，湖南郵政創(chuàng)客團隊創(chuàng)收2.44億元；國際陣地收入同比增長45.2%；郵政人員進駐了90棟商廈寫字樓、66所校園、99個園區(qū)；倉儲陣地新增倉儲面積逾1.2萬平方米。

　　“專”謀攬投部建設

　　在湖南郵政，大“532”和小“532”已經(jīng)成為員工們口中的常用詞匯。

　　大“532”事關攬投部分布、小“532”事關段道調整，在湖南省寄遞事業(yè)部常務副總經(jīng)理劉俊峰看來，可以用一句話來理解——“物盡其用，人盡其才”。

　　4月2日，記者乘車前往長沙市朝暉攬投部，從東二環(huán)主路駛過長沙最大綜合型批發(fā)市場——高橋大市場，一眼就望到了一大片寫字樓群間醒目的“中國郵政”標識。朝暉攬投部是長沙市綜合性精品網(wǎng)點之一。

　　“以前，對攬投部缺乏全網(wǎng)布局。為了節(jié)約成本，將攬投部建在了少有人流的角落里，忽略了窗口陣地的宣傳。攬投部規(guī)劃必須遵循市場規(guī)律。”湖南省寄遞事業(yè)部運營管理部總經(jīng)理劉建軍說。

　　湖南郵政以大“532”的結構布局攬投部，即將50%的攬投部專門設在核心客戶聚集區(qū)，30%的攬投部設在現(xiàn)費客戶聚集區(qū)，20%的攬投部組建同城實體網(wǎng)。

　　今年集團公司工作會議提出“要優(yōu)化攬投網(wǎng)點布局，劃小服務范圍，科學動態(tài)組劃攬投段道”。在湖南郵政的規(guī)劃中，一個攬投部要想在一個區(qū)域內生存下去，除了科學選址，還要讓每一個段道都有其基本的“要素”。

　　在湖南郵政，小“532”就是每一個攬投部段道的基本要素，即專投段占比50%，攬投合一段占比30%，專攬段占比20%。每個攬投部根據(jù)員工專長分配適合的段道。同時，湖南郵政積極推動一線人員薪酬市場化。包量底薪、計件單價和提成標準按照小“532”結構分為3類，按勞分配、多勞多得。如此不僅打破了過去“多頭營銷”和“以投為主”的弊端與制約，也有效地提升了投遞深度。

　　在長沙市開福區(qū)火炬攬投部，“寄遞翼”改革讓在原企業(yè)攬投部工作25年的李繼有了新體驗?！霸髽I(yè)攬投部‘以投為主’，來到整合后的火炬攬投部，我也學會了在日常投遞中多說一句話、多問客戶的寄遞需求，大力推廣收寄二維碼。我現(xiàn)在每天都有30件左右的攬收量，收入也比以前多了?！崩罾^告訴記者。

　　“以前，我每天要投遞150件左右，投遞區(qū)域非常廣?，F(xiàn)在我每天投遞80件左右，專門駐守2個寫字樓。只要客戶一個電話打過來，我5分鐘就能上門攬收?！背瘯煍埻恫繑埻秵T龔毅說。在與記者交談的過程中，龔毅接到了寫字樓客戶的電話，客戶要打包幾箱圖紙，他詳細詢問了規(guī)格、數(shù)量以及客戶的要求。對龔毅來說，如今和客戶交流的時間更多了。

　　作為服務“最后一公里”的基點、客戶體驗的關鍵和品牌展示的窗口，立足長遠科學布局攬投網(wǎng)點對寄遞業(yè)務發(fā)展至關重要。大“532”和小“532”的科學調整讓湖南郵政一季度現(xiàn)費收入同比增長13.1%，其中，長沙城區(qū)攬投部現(xiàn)費收入同比增長20.25%。

　　“?！弊シ召|量

　　4月3日，記者來到常德市西區(qū)攬投部，經(jīng)理梅鈞向記者展示了一本“攬投部經(jīng)理工作日志”。打開這本工作日志，記者看到，包括運遞服務、售后服務、攬收服務和受理服務在內的4個監(jiān)控維度的19項服務指標條條在列，每一項后面，梅鈞都填寫了對應的完成值和詳細備注。

　　“成為‘關鍵人’后，我感覺自己身上的責任更重了。只抓好業(yè)務經(jīng)營還不夠，我每天必須監(jiān)控整個攬投部的服務指標。除了填寫自己的工作日志，還要每日檢查內勤人員、營銷員的日志，并簽署檢查要求。”梅鈞說。

　　“對快遞物流行業(yè)來說，‘關鍵人’抓好了，服務質量就上去了?；谶@樣的思路，湖南郵政創(chuàng)立了服務‘關鍵人’體系?！睋?jù)湖南省寄遞事業(yè)部服務質量部總經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政以凡事有人負責的原則，建立了服務質量“關鍵人”管控體系，將分管副總經(jīng)理、攬投（項目）部經(jīng)理、內勤、營銷員和攬投員這5個關鍵崗位納入管控體系中，并緊扣提升及時攬收率和30分鐘內如何響應、提升問題郵件48小時解決率、提升及時賠償率等標準狠抓落實，將落實情況與“關鍵人”的工資績效掛鉤，保證服務質量管控各環(huán)節(jié)見人見事見責。

　　不僅如此，湖南郵政還建立完善的服務質量管理體系，建立貫穿省、市（州）、縣、生產機構于一體的服務體系，建立垂直的服務質量管控體系?！拔覀儗⑷埻恫俊⒃搭^項目部內勤人員都納入質控和主動客服體系，成為最小生產單元的‘管家’，并由省服務質量部直管，與所派駐機構服務質量、質效每月掛鉤考評并兌現(xiàn)?！迸斫鸩ㄕf這樣的“派駐制”管理實現(xiàn)了無邊界地延伸服務質量管控職能，讓“管家”更好地履職盡責。

　　通過努力，今年一季度，湖南郵政攬收及時率、及時妥投率、問題郵件及時解決率、理賠及時率等主要指標全部超過達標值，而虛假信息、郵件丟失、申訴率持續(xù)下降。菜鳥落地配省內收寄省內投指標為100分，排在全國郵政系統(tǒng)并列第1位；省外收寄省內投指標為90分，排在全國郵政系統(tǒng)并列第3位。

　　緊緊圍繞“質量第一、效益優(yōu)先”這一目標精耕陣地、科學布局、下沉服務，湖南郵政正以前所未為的專業(yè)深度在推動寄遞業(yè)務實現(xiàn)高質量發(fā)展的道路上篤定前行……

　　采訪后記

　　改革需要強大的執(zhí)行力戰(zhàn)斗力

　　堅定不移地貫徹落實好集團公司的戰(zhàn)略部署，有方向、有目標、有抓手、有效果，這是在對湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展經(jīng)驗的探析中，記者感受最突出的一點。

　　網(wǎng)運組織和質量管理模式的變革、46個標桿管控、統(tǒng)一包量底薪和超量計件提成標準、攬投部兩個“532”，還有“八個陣地”“五個6+1”，這些都是湖南郵政對集團公司深化“寄遞翼”改革部署的深入解碼、扎實推進和積極落地。湖南郵政改革實踐所取得的階段性成果也充分表明，“有人看、有人干”事情就會不一樣，只要堅持以問題為導向，上下同欲，真整先干，真抓實改，追求卓越，就能做優(yōu)做強做大寄遞業(yè)務。

　　因此，在學習借鑒湖南郵政寄遞業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗時，各地郵政還要進一步明晰和深刻領會集團公司提出的必須聚焦“四大業(yè)務”，把握“兩個原則”，強化“五個抓手”，實現(xiàn)“五個突破”，實施“三步走”這一寄遞業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，堅定不移地去執(zhí)行，做到有人看——發(fā)現(xiàn)問題，有人干——解決問題，全力推進這一戰(zhàn)略在基層實踐的落地生根，尤其要以釘釘子精神狠抓時限、成本、服務、市場、IT“五大體系”建設落地實施，抓重點、補短板、強弱項，努力破除制約發(fā)展的障礙弊端。

　　一分部署，九分落實。實現(xiàn)“寄遞翼”高質量發(fā)展需要的是攻堅克難、創(chuàng)新求變、久久為功、奮勇拼搏。我們必須以更大的力度、更實的舉措、更強的作風，持之以恒地將“寄遞翼”改革不斷引向深入。