2621、1331、448,這組數(shù)字是郵政電報使用的電報碼,翻譯成漢字就是我的名字?,F(xiàn)在很多年輕人一聽我提起這些郵政老業(yè)務(wù),都說我記性好,其實,之所以記得深刻,是因為年輕時我有那么一股對自己要求特別高的心氣兒?;厥孜业那啻?,我覺得那是磨煉自己性格、練就過硬服務(wù)品質(zhì)的難忘時光。
從1991年十幾歲到現(xiàn)在,我在北京東四郵政支局工作了近30年,經(jīng)歷著東四支局的發(fā)展和變遷,這里也留下了我的青春足跡。在那個信息傳遞手段還不算豐富的年代,營業(yè)大廳似乎永遠(yuǎn)都在排隊,我們每天好像有辦不完的業(yè)務(wù)。那個時候別說和用戶多說兩句話了,就是手上的業(yè)務(wù)稍微慢一點兒,都會被后面的用戶催促。剛上班時,我看到這樣的場面,心想,不管別的了,把活兒趕緊辦完是最重要的。但看著身邊的那些老師傅,業(yè)務(wù)辦理速度似乎沒有我快,但排在他們那邊的用戶似乎更有耐心,我挺納悶,難不成性子急的用戶都碰巧到我這兒了?
還沒等我明白原因,一位用戶見我手上慢了下來,就說我能力差。年輕的我一聽這話覺得特別委屈,明明都把業(yè)務(wù)辦好了還遭到了指責(zé),當(dāng)時眼圈就紅了?!芭抨犇敲炊嗳?,我這邊也不慢啊,憑什么指責(zé)我?”抹著眼淚的我找老班長訴苦?!皹I(yè)務(wù)能力是一方面,親情服務(wù)才是咱們東四的‘絕活兒’,老師傅的本事不是哭出來的,是練出來的?!?/p>
老班長的話讓我恍然大悟。自那以后,我常?!坝^摩”老師傅們的親情服務(wù),我發(fā)現(xiàn)他們在服務(wù)中的每句話、每個眼神和動作都和我不同,都透著對用戶的關(guān)心。漸漸地,從他們的一言一行中,我學(xué)到了要以想用戶之所想的體貼感、走出柜臺為用戶提供方便的親切感服務(wù)才是親情服務(wù)的本質(zhì)。自那時起,我明白了,“如何做好親情服務(wù)”不是東四郵政人的選擇題,而是必答題。
李學(xué)穎(左)和周珊(右)