“最近,我家吃的蔬菜、水果都是從微商城購(gòu)買的,質(zhì)量有保證,價(jià)格還便宜!”河北省唐山市豐南區(qū)郵政分公司青年路支局三星級(jí)金融會(huì)員客戶張女士一邊說(shuō),一邊從支局員工手中取走了一盒蔬菜拼盤。
初春的豐南,綠意盎然,一片生機(jī)。與之相對(duì)應(yīng)的是,豐南區(qū)分公司歷經(jīng)了3年摸索,走過(guò)3個(gè)發(fā)展階段,逐步建成了以定期會(huì)員優(yōu)惠購(gòu)為基礎(chǔ)、以線上果蔬驛站微商城為客戶權(quán)益維護(hù)平臺(tái)、以金融會(huì)員分級(jí)微信群為全業(yè)務(wù)推介營(yíng)銷平臺(tái)的“郵政金融會(huì)員家”會(huì)員權(quán)益體系,有力地助推了代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展。
線上線下融合
2016年初,豐南區(qū)分公司流失3名大客戶。與此同時(shí),全省代理金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,萬(wàn)元以上客戶流失嚴(yán)重。在這樣的背景下,河北省郵政分公司著手啟動(dòng)了代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展工作,要求做大基礎(chǔ)客戶規(guī)模,將金融與非金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行充分整合,打造百姓信賴的生活服務(wù)平臺(tái)。這為豐南區(qū)分公司帶來(lái)了新的發(fā)展方向。
“在‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨引領(lǐng)下,我們提出了打造‘百姓信賴的生活服務(wù)平臺(tái)’,以此作為會(huì)員權(quán)益體系建設(shè)的本質(zhì)定位。把廣大農(nóng)民、工人、社區(qū)居民和中小工商業(yè)者作為會(huì)員發(fā)展對(duì)象,致力于為他們提供資金安全、方便快捷的代理金融服務(wù),努力提供以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的農(nóng)產(chǎn)品和生活必需品為主,預(yù)約服務(wù)、專屬服務(wù)、增值服務(wù)、綠色通道服務(wù)為補(bǔ)充的會(huì)員分級(jí)權(quán)益內(nèi)容,建設(shè)區(qū)別于其他金融機(jī)構(gòu),內(nèi)防流失、外拓客源的金融‘護(hù)城河’?!必S南區(qū)分公司總經(jīng)理傅健說(shuō)。
在不斷的摸索中,豐南區(qū)分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展始終堅(jiān)持以客戶為中心的思想,把“客戶總量持續(xù)增加,廳堂客戶流量持續(xù)增多,價(jià)值客戶占比持續(xù)提升”作為不變的工作主線。以最大限度地防止客戶流失、最大程度地提高客戶增量作為衡量日常工作是否有效的標(biāo)尺。實(shí)現(xiàn)在增長(zhǎng)中調(diào)整,不斷提高價(jià)值客戶占比;在完善中賦能,不斷增強(qiáng)客戶到店吸引力;在積累中優(yōu)化,持續(xù)優(yōu)化客戶年齡結(jié)構(gòu)。
在金融會(huì)員權(quán)益體系建設(shè)的第一個(gè)階段,豐南區(qū)分公司嘗試開(kāi)展定期“郵惠購(gòu)”模式,以雞蛋便宜購(gòu)為主要形式,通過(guò)郵政批量購(gòu)買拿到優(yōu)惠的進(jìn)價(jià),用便宜商品吸引客戶參與;2017年開(kāi)始,嘗試“商品疊加+會(huì)員分級(jí)+活動(dòng)管控”的升級(jí)版模式,逐步豐富“郵惠購(gòu)”商品種類。根據(jù)客戶金融總資產(chǎn)規(guī)模,劃分對(duì)應(yīng)等級(jí)會(huì)員,實(shí)施分級(jí)管理,并成立了會(huì)員俱樂(lè)部,定期組織相關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)。會(huì)員維護(hù)方式的完善,有效地促進(jìn)了會(huì)員數(shù)量的快速增長(zhǎng)和金融總資產(chǎn)的增加。
去年10月8日,豐南郵政“郵優(yōu)果蔬驛站”微商城正式上線運(yùn)營(yíng)。微商城設(shè)置會(huì)員專區(qū)和會(huì)員日專屬活動(dòng),根據(jù)金融客戶資產(chǎn)總量的不同,將客戶分為一星、二星、三星會(huì)員,不同等級(jí)會(huì)員在微商城購(gòu)買商品享受不同幅度優(yōu)惠。通過(guò)引入線上平臺(tái)、提升線下體驗(yàn),形成了新型的“3+N”會(huì)員分級(jí)維護(hù)權(quán)益體系,即會(huì)員購(gòu)物享優(yōu)惠、驛站下單享權(quán)益及辦理業(yè)務(wù)享便捷等3項(xiàng)固定權(quán)益,并配合若干會(huì)員專屬動(dòng)態(tài)權(quán)益。
每天清晨,豐南區(qū)分公司商城采購(gòu)組員工會(huì)根據(jù)微商城前一天的客戶下單商品,奔赴供應(yīng)場(chǎng)地采摘新鮮的果蔬,統(tǒng)一放置在豐南區(qū)分公司配貨站。各網(wǎng)點(diǎn)取貨后,當(dāng)日即可將產(chǎn)品統(tǒng)一放置在網(wǎng)點(diǎn)的“金融會(huì)員家”商品展示臺(tái),等待客戶前來(lái)取貨?!氨WC原產(chǎn)地是我們選擇貨源供應(yīng)商最重要的原則?!必S南區(qū)分公司合作伙伴鑫湖生態(tài)園渠道平臺(tái)部工作人員鄭陽(yáng)說(shuō)。
“我們的微商城支持快遞,但更鼓勵(lì)客戶上門自提,以此來(lái)保證廳堂客戶流量?!必S南區(qū)分公司副總經(jīng)理張麗說(shuō)。
專業(yè)板塊協(xié)同
“我太喜歡這個(gè)地方了!你瞧,這是我的新朋友——機(jī)器人小笨!”3月29日,豐南區(qū)分公司舉行“郵愛(ài)家”智能科技體驗(yàn)館開(kāi)館儀式,首批體驗(yàn)者是來(lái)自當(dāng)?shù)赜變簣@的小朋友,他們對(duì)“體驗(yàn)館”愛(ài)意十足。
“郵愛(ài)家”智能科技體驗(yàn)館是豐南郵政與另兩家企業(yè)共建的創(chuàng)新項(xiàng)目。作為唐山市第一座青少年學(xué)生科技學(xué)習(xí)實(shí)踐體驗(yàn)館,館內(nèi)設(shè)青少年智慧科技教學(xué)區(qū)、綜合產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)和咨詢洽談區(qū),將科技體驗(yàn)教學(xué)、郵政和銀保產(chǎn)品知識(shí)推廣、郵政金融及健康保障知識(shí)宣傳等內(nèi)容有機(jī)融合,成為青少年接受新科技知識(shí)教育的第二課堂,也成為郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和金融、銀保知識(shí)普及的宣傳館,成為以“儲(chǔ)蓄+期交保險(xiǎn)+簡(jiǎn)易險(xiǎn)+文化傳媒”產(chǎn)品營(yíng)銷為主體的協(xié)同創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。
這僅僅是豐南郵政強(qiáng)化協(xié)同的一個(gè)縮影?!爸?,我們提供的服務(wù)更像是‘訂餐’,而現(xiàn)在,我們的服務(wù)可以稱之為‘點(diǎn)餐’。對(duì)每一位客戶,我們都會(huì)把最近正在熱銷的產(chǎn)品進(jìn)行全面推介,客戶根據(jù)自身需求,靈活選擇?!痹谖幕蠼粥]政支局局長(zhǎng)邢月明向筆者介紹的間隙,一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳不久的客戶李先生就為兒子選擇了一款生日禮物——吉祥發(fā)財(cái)豬。
微商城上設(shè)置了郵政分銷商品、兩險(xiǎn)產(chǎn)品、集郵報(bào)刊及函件封片產(chǎn)品、郵政寄遞服務(wù)、聯(lián)盟商戶產(chǎn)品等商品專區(qū)。通過(guò)設(shè)置會(huì)員星級(jí)權(quán)益等級(jí)等形式,將動(dòng)態(tài)分級(jí)管理作為客戶權(quán)益的基本內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)單一業(yè)務(wù)用戶的多元化開(kāi)發(fā),提高客戶郵政業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)率,實(shí)現(xiàn)郵務(wù)、金融各專業(yè)雙引流、雙促進(jìn)。
豐南區(qū)分公司還強(qiáng)化了與郵儲(chǔ)銀行的合作,在郵政代理網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立小額貸款宣傳專區(qū)和會(huì)員客戶綠色通道,郵政網(wǎng)點(diǎn)員工負(fù)責(zé)信貸宣傳,銀行專業(yè)人員負(fù)責(zé)資質(zhì)審核和放貸。對(duì)郵政會(huì)員實(shí)現(xiàn)專人接待、快速辦理,既豐富了網(wǎng)點(diǎn)功能,又實(shí)現(xiàn)了協(xié)同發(fā)展。今年一季度,通過(guò)郵銀協(xié)同,共發(fā)放創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款350萬(wàn)元。
完善會(huì)員體系
“感謝郵政提供的平臺(tái),讓我們稻農(nóng)的收益有了保證?!绷鴺?shù)圈鎮(zhèn)三溝村村民劉大爺提起郵政贊不絕口?!班]優(yōu)果蔬驛站”自成立以來(lái),相繼開(kāi)展了豐南當(dāng)?shù)丶t薯及青椒、黃瓜、茄子大棚蔬菜等系列農(nóng)產(chǎn)品返城項(xiàng)目,其中影響力最大的當(dāng)屬“七日稻”。
去年底,豐南區(qū)分公司首次聯(lián)合當(dāng)?shù)伉欂S米業(yè)推出的“七日稻”,承諾稻米從收割、運(yùn)輸、晾曬加工到最后灌裝,要在7天之內(nèi)完成,確保在最短時(shí)間內(nèi)讓稻米中利于人類食用的營(yíng)養(yǎng)成分最大程度留存,以達(dá)到“鮮、甘、香”的食用口感。在保證稻農(nóng)收益的同時(shí),為百姓提供新鮮米、惠民米、本地米。同時(shí),通過(guò)免費(fèi)、快速的物流配送,讓稻米直接從稻田到達(dá)市民的餐桌。
在關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),豐南區(qū)分公司還開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng),為市兒童社會(huì)福利院送去1000公斤“七日稻”蟹田米,在冬日里傳遞了一份愛(ài)心。
百姓好評(píng)不斷的同時(shí),豐南區(qū)分公司也取得了佳績(jī)。2016年至2018年,豐南區(qū)分公司累計(jì)凈增儲(chǔ)蓄余額達(dá)9.43億元,凈增絕對(duì)值位列全市各縣分公司首位;2018年,該分公司儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)收入增幅、理財(cái)產(chǎn)品保有量、期交保費(fèi)規(guī)模及占比、新增價(jià)值客戶總量等均位列全市首位。
實(shí)現(xiàn)縣域郵政代理金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是擺在每個(gè)縣級(jí)郵政企業(yè)面前不變的課題。談及下一步的規(guī)劃,傅健成竹在胸:“我們會(huì)進(jìn)一步完善會(huì)員權(quán)益體系,不斷提升平臺(tái)商品的吸引力,不斷豐富線上活動(dòng)的內(nèi)容和形式,加強(qiáng)板塊間的協(xié)同合作,從而打造更符合客戶需求、更加給力的郵政服務(wù)體系?!?/p>
河北省分公司副總經(jīng)理胡樹(shù)軍表示:“全省郵政將繼續(xù)持續(xù)深化代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,加強(qiáng)資源整合,搭建客戶綜合權(quán)益體系,提升客戶關(guān)系維護(hù)能力;加強(qiáng)協(xié)同發(fā)展,豐富金融專業(yè)產(chǎn)品種類,提升客戶專業(yè)服務(wù)供給能力;加強(qiáng)場(chǎng)景搭建,完善客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境,提高客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)效率;加強(qiáng)智能化建設(shè),落地精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)和精細(xì)管理,提升金融業(yè)務(wù)管理水平;加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),增強(qiáng)關(guān)鍵崗位專業(yè)素養(yǎng),提升新模式下隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)管理能力;加強(qiáng)監(jiān)管對(duì)標(biāo),完善代理金融風(fēng)控體系,提升風(fēng)險(xiǎn)防范和化解能力。通過(guò)‘六個(gè)加強(qiáng)’和‘六個(gè)提升’,構(gòu)筑起有郵政特色的金融發(fā)展‘護(hù)城河’?!?/p>
敢想敢拼、勇于探索,豐南郵政的未來(lái)值得期待。
在豐南區(qū)分公司“郵愛(ài)家”智能科技體驗(yàn)館開(kāi)館儀式上,工作人員向小朋友介紹機(jī)器人的功能。王琳 攝