“人民郵政為人民”，如今，走進陜西省漢中市郵政分公司補建的91個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政網(wǎng)點，這就是郵政企業(yè)對全社會公示的最重要的內(nèi)容。2018年，漢中市分公司組織開展了郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點外部形象、網(wǎng)點設(shè)施用品、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)功能轉(zhuǎn)型升級、運營管理規(guī)范等5個方面的“大整治、大提升”活動。截至當年底，全市郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點郵件收寄電子化率達到100%，所有代辦網(wǎng)點統(tǒng)一更名為郵政所，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一服裝，醒目位置公示“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨。全市各郵政網(wǎng)點在做好信件、印刷品、普通包裹和郵政匯兌4項普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，疊加代收電費、代辦保險、助農(nóng)取款、農(nóng)村電商等增值業(yè)務(wù)，安裝金融自助機具。通過強化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、舉辦現(xiàn)場交流會、日常通報表彰以及采取底薪加業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵、按件計酬等激勵措施，激發(fā)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點員工的服務(wù)熱情，不斷提高和擴大郵政美譽度和品牌影響力。這一舉措受到了人民群眾的廣泛肯定，也是陜西郵政為民服務(wù)工作的一個縮影。

　　以真心服務(wù)客戶

　　“衷心感謝郵政的領(lǐng)導(dǎo)和同志們，讓我重新?lián)碛辛诉@千金難買的幸福時光，你們?yōu)楹钡囊呻y信件艱辛投遞，讓我們非常感動！”家住湖北房縣的八旬老人楊恭仁給陜西省西鄉(xiāng)縣郵政分公司接連寄去兩封感謝信，感謝投遞員王志剛幫助他找到失散50多年的親人。

　　楊恭仁原本是西鄉(xiāng)人，年輕時來到湖北工作生活，與家鄉(xiāng)的親人逐漸失去聯(lián)系，只依稀記得表妹夫楊發(fā)林曾經(jīng)在巴山制藥廠工作。2018年5月，老人抱著試試看的心情寄出了一封收件人為楊發(fā)林的尋親信，地址是已不復(fù)存在的巴山制藥廠。了解到老人尋親的迫切心情后，王志剛留下了這封地址不詳?shù)钠叫牛挥袝r間就來到制藥廠舊址，挨家挨戶打聽消息，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了一位曾經(jīng)在制藥廠擔任過門衛(wèi)工作的陳師傅，通過他找到了楊發(fā)林，失聯(lián)50多年的親人終于恢復(fù)了聯(lián)系。

　　服務(wù)無小事，郵件的一頭連著企業(yè)，一頭牽動著老百姓的心。作為央企，陜西省郵政分公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，保障公民基本通信權(quán)利，通政通民通商，促進陜西經(jīng)濟社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)。全省實現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵”，截至2018年底，1804個郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)了對全省1011個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全覆蓋，475個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補建網(wǎng)點運營良好，17653個建制村基本實現(xiàn)了直接通郵。

　　全省《人民日報》縣以上城市當日見報率達到97.2%，其中，西安地區(qū)實現(xiàn)了全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)當日見報；全省郵政購置（租賃）安檢機91臺，解決了市、縣出口郵件安檢問題。陜西郵政普通郵件全程時限全面超過郵政普遍服務(wù)標準要求。

　　2018年以來，陜西省分公司按照集團公司統(tǒng)一部署，扎實推進三年服務(wù)質(zhì)量提升工程，積極推進提升普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平、拓展便民公益服務(wù)三年行動計劃，深入開展平常郵件質(zhì)量大提升活動，進一步嚴格普遍服務(wù)營業(yè)場所及業(yè)務(wù)審批管理工作，制定完善《陜西郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補貼與服務(wù)質(zhì)量掛鉤管理辦法（試行）》。同時，通過實地調(diào)研，制定《陜西郵政普遍服務(wù)代辦網(wǎng)點管理辦法（試行）》等，加強對代辦網(wǎng)點特別是空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點發(fā)展的指導(dǎo)，促進全省郵政普遍服務(wù)水平提質(zhì)增效。2018年，陜西省分公司共收到客戶表揚信1748件，一批先進事跡和優(yōu)秀員工獲得社會媒體的報道和肯定，好人好事層出不窮，進一步提升了郵政品牌形象。

　　以匠心鑄就品牌

　　“感謝郵政幫我防止了一起電信詐騙案件，避免了經(jīng)濟損失！” 在安康市白河縣茅坪郵政營業(yè)所，任女士不住地表達著對郵政工作人員的感謝。2018年11月的一天，任女士受詐騙電話蒙蔽，來到茅坪郵政營業(yè)所給對方匯款，郵政工作人員在為任女士進行常規(guī)匯款提示時發(fā)現(xiàn)了疑點。本著為客戶服務(wù)、對客戶負責的態(tài)度，郵政工作人員與收款賬號所在地派出所進行了核實，確認屬于電信詐騙并報案，避免了客戶的經(jīng)濟損失，獲得任女士和在場客戶的一致贊揚。

　　陜西省分公司不斷強化普遍服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量管控，以工匠精神打造郵政品牌。制定下發(fā)了《陜西郵政普遍服務(wù)管理考核辦法（試行）》，省、市兩級分公司成立了以“一把手”為組長的普遍服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門職責分工，按季度召開全省郵政普遍服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會議，形成各部門齊抓共管，共同落實郵政普服工作的大格局。同時，明確全省郵政普遍服務(wù)管理工作的目標是積極貫徹落實“一辦法、兩標準”，其中，“一辦法”即《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》，“兩標準”即《郵政普遍服務(wù)標準》和《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》；重點做到“兩禁止、八達標”，其中，“兩禁止”即嚴禁觸碰“兩條紅線”，“八達標”包括普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間、4項普遍服務(wù)業(yè)務(wù)開辦、公示內(nèi)容、普遍服務(wù)營投網(wǎng)點視頻監(jiān)控安裝、郵件全程時限、郵筒（箱）設(shè)置和開取次數(shù)、黨報縣以上城市黨政機關(guān)當日見報率、建制村直接通郵率，對考核要求和標準有著明確要求。

　　如今，陜西省分公司已經(jīng)形成了人人重視普遍服務(wù)、人人落實普遍服務(wù)的濃厚氛圍。通過集中培訓(xùn)、組織管理人員召開現(xiàn)場會議和支局班組長會議、晨夕會等多種方式，陜西省分公司在第一時間對集團公司普遍服務(wù)各項要求進行學(xué)習和宣貫，確保不打折扣地貫徹到一線，有效鞏固了郵政普遍服務(wù)“立業(yè)之本”的地位。

　　今年25歲的營業(yè)員劉戌寧是渭南市富平縣淡村鎮(zhèn)郵政營業(yè)所的一名普通員工，通過關(guān)注陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號，他了解到了不少關(guān)于郵政普遍服務(wù)的規(guī)定和辦法，進一步提高了業(yè)務(wù)水平，“通過微信的形式，一線員工可以非常方便地掌握企業(yè)關(guān)于服務(wù)工作的最新標準和要求，我們非常歡迎和接受這種形式！”為了吸引更多像劉戌寧這樣的“90后”員工重視郵政普遍服務(wù)，陜西省分公司創(chuàng)新性地引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”普遍服務(wù)管理模式，通過設(shè)立陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號，及時發(fā)布普遍服務(wù)相關(guān)信息。2018年，該公眾號共編發(fā)微信505條，累計閱讀量超過38.2萬次，單篇閱讀量最高達8300人次，將普遍服務(wù)工作宣傳有效延伸到網(wǎng)點，深入到一線。

　　以恒心提升能力

　　從1月14日起，陜西省分公司正式執(zhí)行對郵政寄遞信函、印刷品、包裹郵件運行的質(zhì)量考核新標準。這場近乎“嚴苛”的考核涉及12項指標，包括省內(nèi)互寄T+3日遞率、省內(nèi)互寄T+5日遞率、同城互寄次日遞率、同城互寄T+2日遞率、省際出口時限達標率、省際進口時限達標率、違反禁限寄收寄規(guī)定、郵件丟失、違反作業(yè)制度、違規(guī)處理無著郵件、郵政服務(wù)有效申訴率和媒體曝光負面事件等，而支撐陜西郵政不斷加大管控力度，不懈提升服務(wù)質(zhì)量的原動力，正是陜西郵政員工一直秉承的“人民郵政為人民”的初心和使命。

　　“沒想到打完電話僅15分鐘，投遞員就幫我解決了問題。這服務(wù)態(tài)度、辦事效率，值得點贊。”2018年10月，安徽省桐城市客戶程先生給商洛市郵政分公司寄來一封感謝信，對丹鳳縣郵政分公司“90后”投遞員趙東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示肯定。

　　2018年10月15日，程先生的妻子從桐城往丹鳳一家醫(yī)院寄出一封特快專遞?？杉某鲟]件后，客戶又希望將郵件撤回。當時，郵件已經(jīng)顯示妥投狀態(tài)，焦急的程先生根據(jù)查詢信息，撥打了投遞員趙東的電話。接到客戶電話時已將近晚上8點，趙東毫不猶豫，立即趕到醫(yī)院將那封特快專遞取回，并告知客戶郵件保存完好。第二天，趙東早早趕到單位，第一時間將郵件退回原址。郵政工作人員的熱忱和耐心深深打動了客戶，換來了客戶的點贊。

　　為加強自身投遞能力建設(shè)，“十三五”以來，陜西省分公司為推進建制村直接通郵工作累計投入超過1.8億元。其中，新增投遞人員815人，新增投遞車輛1559輛、PDA 1450部，調(diào)整、增加縣、鄉(xiāng)兩級郵路653條，并通過簽訂第三方捎轉(zhuǎn)協(xié)議等措施大力推進建制村直接通郵工作。2017年，全省基本實現(xiàn)了“村村直接通郵”，提前兩年完成國家郵政局和集團公司達標要求，總結(jié)出全國郵政系統(tǒng)唯一建制村直接通郵的“陜西經(jīng)驗”。為加強管控，榆林市、安康市和延安市分公司還新增3套投遞監(jiān)控指揮調(diào)度系統(tǒng)，通過對投遞員智能手機的實時定位、監(jiān)控，用技術(shù)手段確保通郵達到實效。

　　每天下午3點，榆林市橫山區(qū)郵政投遞員樊福成都會準時為當?shù)卣畽C關(guān)送去當天的《人民日報》。他說：“自11月1日起，黨報每天早晨從西安的印刷廠運到機場，‘坐上’飛機就‘飛’來了?！睘楦酶斓貙Ⅻh的聲音傳遞到基層，陜西省分公司在2017年黨報黨刊當日見報率達到85%的基礎(chǔ)上，2018年繼續(xù)內(nèi)部挖潛，實現(xiàn)了漢中、安康全市范圍100%當日見報，就連距離《人民日報》西安分印點近600公里的陜北榆林地區(qū)，也通過租用航空公司運能，開通西安和榆林之間的航空郵路，基本解決了榆林地區(qū)當日見報問題。2018年7月1日，陜西省分公司又聯(lián)合京東等物流企業(yè)，開啟了黨報黨刊的無人機配送。

　　為了加強對郵政普遍服務(wù)補貼資金的管控， 2017年和2018年，陜西省分公司連續(xù)兩年出臺專項文件，明確規(guī)定了各個環(huán)節(jié)的補貼標準，要求各單位專款專用，建立使用臺賬，增加對普遍服務(wù)的投入，全方位解決一線工作人員的后顧之憂。

　　2018年是改革開放40周年，也是郵政獨立運營20周年。20年來，陜西郵政普遍服務(wù)水平持續(xù)提升，2015年，全省475個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所全部補建完成并持續(xù)運營，實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所；2017年，在西部12省（區(qū)、市）中率先實現(xiàn)建制村100%直接通郵；2018年，全省基本實現(xiàn)縣級城市黨政機關(guān)黨報黨刊當日見報，陜西郵政普遍服務(wù)水平始終走在西部前列，得到了交通運輸部、國家郵政局的充分肯定，得到了全社會的認可。