12月19日，郵儲(chǔ)銀行福建省漳州市分行產(chǎn)品經(jīng)理王淑濱作為“全國用戶滿意企業(yè)”的獲獎(jiǎng)代表，站在“滿意中國年會(huì)”的舞臺(tái)上，自信又略顯激動(dòng)地講述著郵儲(chǔ)銀行陽光服務(wù)的點(diǎn)滴故事。

　　“能夠作為郵儲(chǔ)銀行陽光服務(wù)的踐行者之一，站在這么大的舞臺(tái)作主題演講，對(duì)我來說是莫大的榮幸！從柜員到客戶經(jīng)理再到產(chǎn)品經(jīng)理，一路走來，我深切體會(huì)到了陽光服務(wù)的重要性，也很樂意把漳州市分行近年來在陽光服務(wù)方面的做法分享給各行各業(yè)的朋友們！”王淑濱自豪地說。

　　“滿意中國年會(huì)”由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦，旨在推進(jìn)我國市場(chǎng)質(zhì)量信用體系建設(shè)，提高企業(yè)的質(zhì)量誠信意識(shí)和質(zhì)量法制意識(shí)。“全國用戶滿意企業(yè)”是漳州市分行在服務(wù)領(lǐng)域拿到的最高榮譽(yù)。在此次年會(huì)上，來自全國各地、各行業(yè)的400余人出席，郵儲(chǔ)銀行作為大會(huì)唯一作主題演講的金融機(jī)構(gòu)，與格力電器、中國移動(dòng)、徐工集團(tuán)等行業(yè)巨頭共享光榮的時(shí)刻。

　　爭(zhēng)做陽光服務(wù)的先行者

　　“為用戶服務(wù)，讓用戶滿意，是我們一直追求的價(jià)值理念。而漳州市分行推行的陽光服務(wù)，就是堅(jiān)持一切以用戶為中心，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、暢通服務(wù)渠道、完善服務(wù)環(huán)境等舉措，不斷提高用戶服務(wù)的效率和質(zhì)量!”郵儲(chǔ)銀行福建省分行的陳巧兒在服務(wù)管理崗位工作多年，深有體會(huì)。

　　用戶在心中，服務(wù)無止境。近年來，“服務(wù)你我他”“服務(wù)塑我形”“服務(wù)新體驗(yàn)”等以用戶為中心的陽光服務(wù)品牌建設(shè)活動(dòng)在漳州市分行接踵推出：設(shè)立“用戶接待日”，制定“行長(zhǎng)站大堂”等特色制度；開展“我關(guān)注、我獻(xiàn)策”活動(dòng)，開通“服務(wù)聽您說”微信公眾號(hào)專欄，調(diào)動(dòng)全行員工傾聽用戶心聲，共收集“用戶心聲”700多條，回復(fù)率達(dá)100%……形式多樣、內(nèi)容豐富的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，快速提升了漳州市分行的服務(wù)能力和水平。

　　除此之外，漳州市分行還通過完善各項(xiàng)規(guī)章制度、開展各類培訓(xùn)活動(dòng)和專項(xiàng)競(jìng)賽、打造標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)、加大通報(bào)考核力度等措施，將陽光服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工作常抓不懈，有效帶動(dòng)全行服務(wù)形象和水平的提升。

　　“以前郵儲(chǔ)銀行的信貸員很樸實(shí)、很勤快，但是讓我們提供的材料太多了，多少有些不方便。現(xiàn)在不僅貸款放得快，而且我們現(xiàn)在都離不開他們了，貸款、理財(cái)、咨詢都可以找他們，服務(wù)到位得很！這些變化我們看在眼里，暖在心中！”郵儲(chǔ)銀行漳州市南靖縣支行的老用戶張欣見證了郵儲(chǔ)銀行多年來在用戶服務(wù)方面的變化。

　　甘當(dāng)?shù)胤浇?jīng)濟(jì)建設(shè)的孺子牛

　　“是郵儲(chǔ)銀行救了我們廠！”經(jīng)營一家機(jī)電工廠的臺(tái)胞陳美華夫婦如此感慨。來大陸創(chuàng)業(yè)多年的陳氏夫婦經(jīng)過不斷打拼，終于在漳州修建起新廠房，但當(dāng)他們正準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的時(shí)候，一場(chǎng)臺(tái)風(fēng)讓企業(yè)的運(yùn)營“擱淺”，修復(fù)廠房、恢復(fù)生產(chǎn)線運(yùn)轉(zhuǎn)等需要花費(fèi)大筆資金。危急之下，漳州市分行在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，短短幾天內(nèi)便給企業(yè)注入100萬元的流動(dòng)資金貸款，讓陳美華在天災(zāi)面前重新燃起希望。

　　陳美華的“涅槃重生”只是漳州市分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來，漳州市分行多措并舉，加大對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)力度。該分行創(chuàng)新產(chǎn)品體系，相繼推出了船網(wǎng)工具指標(biāo)貸款、醫(yī)院小企業(yè)貸款、農(nóng)業(yè)設(shè)施抵押貸款、農(nóng)業(yè)企業(yè)財(cái)政收入賬戶質(zhì)押貸款等一系列郵儲(chǔ)系統(tǒng)內(nèi)全國或全省首創(chuàng)信貸產(chǎn)品，為支持“三農(nóng)”和小微企業(yè)發(fā)展提供了有力的抓手；積極搭建銀政、銀協(xié)、銀企、銀擔(dān)、銀保等合作平臺(tái)，引入多方力量共同破解農(nóng)戶、小微企業(yè)抵押擔(dān)保難問題，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道；利用郵儲(chǔ)銀行遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，深入田間地頭、孤島鄉(xiāng)村，不斷延伸城鄉(xiāng)金融服務(wù)的“最后一公里”，構(gòu)建起了支農(nóng)、惠農(nóng)、便農(nóng)的“綠色通道”。

　　“服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)小微，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展是郵儲(chǔ)銀行應(yīng)履行的社會(huì)責(zé)任，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是要讓地方經(jīng)濟(jì)受惠、讓百姓受惠。只要這樣，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)才有意義!”漳州市分行行長(zhǎng)蘭祖容如是說。截至目前，漳州市分行累計(jì)幫扶了近5萬戶農(nóng)戶、商戶和400多家小微企業(yè)，授信金額超400億元，逐漸成為服務(wù)漳州地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的生力軍。

　　致力于細(xì)微服務(wù)的排頭兵

　　讓用戶滿意不是一句空話。漳州市分行多年來一直不斷探索，大膽創(chuàng)新，從細(xì)微處做好用戶服務(wù)。

　　漳州市分行的網(wǎng)點(diǎn)面貌煥然一新。為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，拓寬服務(wù)渠道，漳州市分行在網(wǎng)點(diǎn)形象上下足功夫，近年來共投入2700多萬元建設(shè)資金，新增7個(gè)二級(jí)支行和6個(gè)離行自助銀行，重新裝修6個(gè)一級(jí)支行，新增自助設(shè)備ATM48臺(tái)和商易通900多臺(tái)，讓用戶感受到了實(shí)實(shí)在在的變化。該分行還主動(dòng)為特殊用戶群體提供上門服務(wù)，尤其是針對(duì)病殘孤寡老人無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，主動(dòng)上門核實(shí)信息、完成業(yè)務(wù)辦理，送服務(wù)到家。

　　同時(shí)，該分行堅(jiān)決維護(hù)用戶利益。近兩年來，漳州市分行在業(yè)務(wù)辦理過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可疑信息和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，成功堵截80多起外部欺詐事件，挽回用戶直接經(jīng)濟(jì)損失50多萬元，成為用戶資金安全的“守護(hù)者”。本著用戶投訴無小事的原則，該分行加強(qiáng)用戶投訴管理，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)做好用戶回訪，確保件件有落實(shí)、事事有回音。截至11月底，漳州市分行點(diǎn)均用戶投訴率為0.2%，比2017年下降15個(gè)百分點(diǎn)，在省分行組織的年度管理履職檢查中得分99.3分，排名全省第一，成為系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)管理工作的標(biāo)桿?！　　踔苌荷?nbsp; 蔡曉寒