職場“小白”變“精英”

　　初入職場，李冉從事的是儲蓄柜員工作，那時帶她的師傅經(jīng)常說的一句話是：“用心就不會出錯，服務(wù)好客戶就不會投訴你，業(yè)務(wù)速度快才能成為星級柜員?！崩钊接眯挠浵拢瑹o論業(yè)務(wù)忙閑，時刻保持微笑；無論什么證書，只要需要就去考；無論上班下班，只要有空就練習(xí)。也因此，她快速掌握了崗位必備的知識和技能，正式踏上了“打怪升級”的晉級之路。從一開始常常被客戶質(zhì)問“你是新來的吧，別給我弄錯了”，到漸漸地客戶說“這姑娘挺熱情，老是傻笑”，再到后來的“姑娘辦的業(yè)務(wù)挺利索，服務(wù)也好，有沒有對象”。就這樣，李冉步入了優(yōu)秀柜員的行列。

　　除了做好本職工作，李冉每天會留心積累客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)時，她會跟客戶聊天，為客戶介紹感興趣的活動和業(yè)務(wù)，并認(rèn)真記下潛力客戶信息。下班后她會短信告訴客戶“我就是給您辦業(yè)務(wù)的李冉，以后您有什么金融方面或者郵政方面的需求，都可以咨詢我”。久而久之，李冉認(rèn)識的客戶越來越多，熟悉的客戶越來越多，成為朋友的客戶越來越多。

　　王大爺是網(wǎng)點的老客戶，也是李冉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個典型，他年事已高，兒女忙于工作很少陪伴在他的身邊。李冉知道這個情況后，逢年過節(jié)都會去看望問候。王大爺每次來辦業(yè)務(wù)，李冉都會迎出柜臺，攙扶大爺，指導(dǎo)其填單子等，辦完業(yè)務(wù)后，李冉還會和王大爺聊會兒天，問問他最近身體怎么樣，家里有沒有需要幫忙的。王大爺每次都是笑呵呵地說：“你呀，就是服務(wù)態(tài)度好，等過兩天我的孩子們回來，我讓他們把錢都存在你這里?！睕]想到后來，王大爺?shù)暮⒆诱娴膩淼骄W(wǎng)點直接找李冉辦理業(yè)務(wù)。

　　換位思考贏客戶

　　入職兩年后，李冉成了理財經(jīng)理，換了崗位，工作重點也不一樣。每月計劃、每天計劃，那時的李冉好像天天被計劃追著跑，客戶進(jìn)門她就給推薦業(yè)務(wù)，可盡管如此，業(yè)績也只是勉強完成。直到有一天，同事無意間對她說：“你有個客戶來辦業(yè)務(wù)說最近實在沒錢存，都不好意思見你了。”雖然說者無心，但是這件事卻讓李冉進(jìn)行了深刻的自我反省。從此，她不再盲目向客戶推銷產(chǎn)品，而是認(rèn)真梳理、歸類、篩選客戶，查看每一位客戶的資產(chǎn)情況，站在客戶角度去想“他最需要什么產(chǎn)品”“什么樣的配置更有助于客戶升值資產(chǎn)、提升生活品質(zhì)”，隨后再對她認(rèn)為需要規(guī)劃資產(chǎn)的客戶進(jìn)行邀約。換位思考消除了她與客戶間的芥蒂，客戶也愿意相信李冉為其制定的方案。

　　一次，一位老年客戶在廳堂內(nèi)向李冉咨詢理財和基金產(chǎn)品，了解到客戶的家庭情況和其承擔(dān)風(fēng)險的能力后，李冉認(rèn)為這位客戶并不適合購買理財產(chǎn)品，于是她詳細(xì)向客戶講解了產(chǎn)品的風(fēng)險和不確定性。雖然這位客戶最終沒有購買產(chǎn)品，但李冉卻收獲了驚喜，送走這位客戶后，一位剛辦完業(yè)務(wù)的中年男客戶來到李冉身邊，請她幫忙制定理財方案。客戶說：“去過那么多家銀行，從來沒有碰見過勸客戶不要買產(chǎn)品的理財經(jīng)理，你真是為客戶著想啊，我相信你?！?/p>

　　還有一次，一位中年女客戶來到網(wǎng)點向李冉咨詢20萬元可以購買哪種理財產(chǎn)品，當(dāng)李冉問到其想購買理財產(chǎn)品的時間長短時，客戶說：“可能是一兩年，最長也就兩年。”基于這種情況，李冉向客戶推薦了當(dāng)時在售的兩年期高現(xiàn)價產(chǎn)品，客戶同意了該方案。但在準(zhǔn)備出單的時候，客戶無意中說其實這20萬元是給孩子買車用的，只是還沒定好，這句話讓李冉停下了手中的動作?！百I車可能也是很快的事兒，萬一提前買，這錢是拿不出來的?！崩钊秸f。隨后，她又為其介紹了靈活期限的理財產(chǎn)品，最終，客戶購買了“月月升”。就在辦理完業(yè)務(wù)的第二天，這位客戶又來到了網(wǎng)點，這回，她想讓李冉為其配置200萬元的個人資產(chǎn)。

　　鉆研業(yè)務(wù)有專攻

　　剛成為理財經(jīng)理時，李冉是在郵電新村郵政支局，該支局地處城區(qū)中心地帶，高端客戶較多，客戶投資意識強，投資經(jīng)驗豐富，喜歡比較各家銀行產(chǎn)品。也就是這時，李冉發(fā)現(xiàn)自己的知識儲備無法滿足本職工作需求。于是，她開始惡補各類理財知識、考取各類資質(zhì)證書，先后取得了“銀行從業(yè)資格證書”“保險銷售資格證書”“國家高級理財規(guī)劃師”等各類證書。同時，李冉十分注重收集并研究他行優(yōu)秀的產(chǎn)品，她說提高自己的專業(yè)度就是在提高自己的工作業(yè)績，專業(yè)的學(xué)習(xí)不僅充實了自己，更提升了中國郵政的理財經(jīng)理形象，提升了客戶的服務(wù)體驗。一次，一位陌生客戶來到網(wǎng)點，問李冉最近基金怎樣，她回答最近大盤比較低迷，更適合做基金定投?？吹嚼钊饺绱藢I(yè)，客戶也打開了話匣子。在理財室，從當(dāng)前的大盤走勢，到目前的國家政策，再到個股的表現(xiàn)，這邊李冉滔滔不絕，那邊客戶頻頻點頭。他看見墻上李冉的個人簡介時，還說：“怪不得這么專業(yè)，因為你的證書很全嘛?！贝撕?，這位客戶陸續(xù)將資金轉(zhuǎn)入郵政，成了李冉的忠實客戶。

　　去年的一天，一位中年婦女拿了一個存折來支取幾萬元，但她不知道密碼，問李冉需要提供什么材料。通過詳細(xì)溝通，李冉了解到這是這位阿姨老伴兒生前存的錢，現(xiàn)在想把錢取出來但不知道密碼。李冉再次確認(rèn)了此類業(yè)務(wù)辦理時需要的手續(xù)，并細(xì)心地將所需要的材料都寫在一張紙上給了阿姨。“李冉這個孩子很細(xì)心，對業(yè)務(wù)也很精通，把業(yè)務(wù)交給她辦理我很放心?！币驗閷钊降姆?wù)非常滿意，此后，這位客戶經(jīng)常找她辦業(yè)務(wù)，也陸續(xù)把自己的積蓄存到了郵政。

　　“其實作為窗口服務(wù)人員，就是多為客戶考慮一些、業(yè)務(wù)精通一些、服務(wù)優(yōu)質(zhì)一些，只有這樣才能對得起客戶的信賴，也只有這樣才能對得起自己?！睂τ诔晒Φ拿卦E，李冉這樣說。

　　李冉向客戶推介理財產(chǎn)品