浙江省紹興市郵政分公司投遞局城南投遞班有14名員工，其中有一位女投遞員，名字叫馬玉瓊。別看是女性，但干的活兒比男投遞員還要出色。同事都愛(ài)叫她“小師妹”，客戶(hù)更喜歡叫她“馬大姐”。馬玉瓊今年有40多歲了，來(lái)自四川閬中農(nóng)村，個(gè)性直爽，遇事風(fēng)風(fēng)火火，凡事都要追求做得最好，因此，她在班組里各方面工作總是領(lǐng)先于其他人。

　　死信復(fù)活：快“馬”一鞭

　　“小徐，你有沒(méi)有QQ，幫我一個(gè)忙好嗎？”手機(jī)那頭傳來(lái)馬玉瓊急切的聲音。

　　“有什么事？這么急，我有QQ，等下我告訴你QQ號(hào)。”城南投遞班長(zhǎng)小徐回答。

　　“我手上有一封信，地址是鑒湖鎮(zhèn)政府旁的中國(guó)石化天然氣站，收件人叫蔣鵬飛，我來(lái)投遞時(shí)被告知這人已離職，問(wèn)了好多人，只拿到了收件人的一張名片，但名片上的電話(huà)無(wú)法打通，我又再三詢(xún)問(wèn)，最后有個(gè)人給了我一個(gè)QQ號(hào)碼，叫我聯(lián)系試試看，但我不會(huì)玩QQ?。⌒⌒?，你幫我聯(lián)系看看，這封信我已經(jīng)投了2天了，急死我了?！瘪R玉瓊焦急的表情寫(xiě)滿(mǎn)臉上。

　　“小師妹不要急，我馬上用QQ聯(lián)系試試。”小徐說(shuō)著拿起了手機(jī)聯(lián)系。

　　“小師妹，聯(lián)系上了，用戶(hù)因離職而更換了電話(huà)號(hào)碼，現(xiàn)在的新地址是浙江省嵊州市領(lǐng)帶城金品中心26號(hào)。”小徐馬上告訴了馬玉瓊用戶(hù)更換手機(jī)號(hào)的信息。馬玉瓊馬上拿起批改條，麻利地把這封信改寄了出去。工作上見(jiàn)不得缺陷，馬玉瓊復(fù)活的死信已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，在投遞班里那是頂呱呱！

　　細(xì)致服務(wù)：老“馬”識(shí)途

　　“咚—咚—咚！”隨著三聲敲門(mén)聲，馬玉瓊來(lái)到了老客戶(hù)王總的辦公室門(mén)外。

　　“馬大姐，請(qǐng)進(jìn)吧！王總起身笑著說(shuō)。

　　“您怎么會(huì)知道是我來(lái)了？王總真是料事如神??！”說(shuō)著話(huà)，馬玉瓊把當(dāng)天的報(bào)紙及郵件整整齊齊放在王總的辦公桌上。

　　“每天都是這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，每次進(jìn)門(mén)先敲三聲的就只有你了，而且其他社會(huì)快遞公司投遞是門(mén)對(duì)門(mén)，報(bào)紙、郵件丟進(jìn)傳達(dá)室就完事，而你是桌到桌，總是將報(bào)紙郵件放在我桌上，現(xiàn)在很少有像你這么細(xì)致認(rèn)真的人了?！蓖蹩偵钣懈杏|地說(shuō)道。

　　“王總，您過(guò)獎(jiǎng)了。你們可是我們的‘衣食父母’，這樣做是應(yīng)該的?！瘪R玉瓊答道。

　　“今天又要你幫忙了，幫我把這封掛號(hào)信寄一下，多謝了！”王總說(shuō)著拿出一封掛號(hào)信交給馬玉瓊。

　　“王總，您客氣了！”說(shuō)著話(huà)，馬玉瓊雙手接過(guò)信件。

　　相知多年，王總早已是馬玉瓊的忠實(shí)客戶(hù)。王總把廠(chǎng)里的代發(fā)工資、代辦車(chē)險(xiǎn)、報(bào)刊收訂等業(yè)務(wù)都交給了馬玉瓊辦理。憑著多年來(lái)細(xì)致周到的服務(wù)，馬玉瓊在投遞路上結(jié)識(shí)了像王總這樣的無(wú)數(shù)“鐵粉”。

　　每年的“棕情端午”和“思鄉(xiāng)月”營(yíng)銷(xiāo)旺季，馬玉瓊總會(huì)有收獲。這個(gè)廠(chǎng)要10盒，那個(gè)廠(chǎng)要20盒，還有只要一盒兩盒的，要一小袋的也有。雖然不是什么大客戶(hù)，但馬玉瓊不會(huì)放棄任何一個(gè)潛在的挖掘?qū)ο蟆?/p>

　　三川機(jī)械廠(chǎng)老板娘的媽媽是四川閬中人，已經(jīng)有30多年沒(méi)回四川老家了。馬玉瓊工作之余便常常去找她聊天，有時(shí)還隨手帶上一些四川閬中的土特產(chǎn)送給老奶奶。老奶奶對(duì)此十分感動(dòng)。當(dāng)時(shí)馬玉瓊向老板娘一提中秋節(jié)向員工發(fā)月餅的事，老板娘馬上就委托安排辦理了，一次就賣(mài)出了100盒月餅。這就是馬玉瓊平時(shí)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出才得到了營(yíng)銷(xiāo)上的業(yè)績(jī)。

　　營(yíng)銷(xiāo)路上：“馬”到成功

　　每年的報(bào)刊大收訂是投遞員的營(yíng)銷(xiāo)大考。一到年度報(bào)刊大收訂營(yíng)銷(xiāo)旺季，馬玉瓊總是投遞班里第一個(gè)完成《錢(qián)江晚報(bào)》和《都市快報(bào)》收訂任務(wù)的。有個(gè)訂戶(hù)說(shuō)：“當(dāng)馬大姐向我推薦《錢(qián)江晚報(bào)》時(shí)，我二話(huà)不說(shuō)就訂了。以前從未訂過(guò)報(bào)紙，因?yàn)轳R大姐平時(shí)幫了我們這么多，這點(diǎn)小忙總是要幫她的。況且像馬大姐說(shuō)的，平時(shí)沒(méi)事了讀讀報(bào)、看看新聞也不錯(cuò)，也不差那幾塊錢(qián)?！?/p>

　　還有一次，紹興市分公司剛剛接手政務(wù)類(lèi)圖書(shū)推廣項(xiàng)目，馬玉瓊立刻就行動(dòng)了。她先找到她所負(fù)責(zé)投遞區(qū)域的6個(gè)村的村委會(huì)，結(jié)果從村委會(huì)得到消息，他們的政務(wù)類(lèi)圖書(shū)每年都是鎮(zhèn)政府發(fā)放的。然后她馬上聯(lián)系投遞班班長(zhǎng)，要求班長(zhǎng)協(xié)助去鎮(zhèn)政府找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。最后在大家的努力下，共銷(xiāo)售出政務(wù)類(lèi)圖書(shū)200多本。

　　別看馬玉瓊是個(gè)女流之輩，可是她巾幗不讓須眉。馬玉瓊每天平均要送80個(gè)左右的快遞包裹。她說(shuō)：“出來(lái)打工哪有不吃苦的，家里有老人小孩一大堆，一定要努力去工作。”她包裹投得既快又準(zhǔn)，客戶(hù)投訴率是全班最少的。在投遞班，衛(wèi)生間的保潔基本上是她在維護(hù)，她把最臟、最沒(méi)人干的活兒全攬到了自己身上。

　　馬玉瓊常說(shuō)：“要想客戶(hù)信任你，你必須做好平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，要用心去經(jīng)營(yíng)好自己的郵路，這樣才會(huì)更好地為客戶(hù)做好服務(wù)。想要家人尊重你，你就要多做一點(diǎn)兒，你不做，他不做，那誰(shuí)來(lái)做？”