湖北省郵政分公司第三屆青年員工創(chuàng)意大賽即將于11月開賽，近段時間，武漢市郵政分公司信息技術(shù)局創(chuàng)意團(tuán)隊在全力備戰(zhàn)，他們的創(chuàng)意是開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金支付系統(tǒng)，目的是適應(yīng)當(dāng)下流行的移動支付潮流，方便客戶到窗口辦理業(yè)務(wù)繳費(fèi)，讓服務(wù)更便捷。今年，湖北省分公司推出“智慧服務(wù)年”工程，旨在以創(chuàng)新為動力，打造智慧運(yùn)營平臺，增強(qiáng)智慧服務(wù)體驗，建設(shè)智慧郵政企業(yè)。圍繞實(shí)現(xiàn)“智慧服務(wù)”的主題，該分公司有針對性地開展了創(chuàng)意大賽、領(lǐng)創(chuàng)主體積分體系、創(chuàng)客團(tuán)隊賦權(quán)加責(zé)、創(chuàng)客單元評選等一系列創(chuàng)新活動。

　　當(dāng)“雙創(chuàng)”遇見“智慧服務(wù)”，會擦出怎樣的火花？

　　聚焦服務(wù)痛點(diǎn)

　　在集團(tuán)公司2018年第一批“金點(diǎn)子”評選中，仙桃市復(fù)州郵政支局營業(yè)員趙夢佳提交的“‘郵我問’之業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序”榜上有名。

　　趙夢佳的“金點(diǎn)子”意在設(shè)計出為業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序，解決客戶在辦理業(yè)務(wù)時的疑問，通過通俗易懂的語言，向客戶解釋郵政業(yè)務(wù)的規(guī)定和流程，簡化業(yè)務(wù)辦理過程，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　今年初，圍繞解決客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，湖北省分公司開展了“智慧服務(wù)”“金點(diǎn)子”征集活動，采取“書面征集+云創(chuàng)平臺征集”的方式，征集“金點(diǎn)子”100項，孵化“金種子”20項，評選“金果子”10項。趙夢佳的“金點(diǎn)子”就是征集活動的成果。按照“金點(diǎn)子”“金種子”“金果子”的創(chuàng)意運(yùn)作流程，如果進(jìn)展順利，趙夢佳的創(chuàng)意獲評“金種子”，除了獲得專項獎勵，還將被納入湖北省分公司重點(diǎn)創(chuàng)新項目管理在全省郵政推廣。

　　“金點(diǎn)子”征集活動得到許多和趙夢佳一樣一線員工的積極響應(yīng)，員工們圍繞窗口服務(wù)、網(wǎng)運(yùn)投遞、客戶投訴處理、廳堂布局、郵件查詢等客戶服務(wù)中各個方面的實(shí)際問題，出謀劃策，貢獻(xiàn)自己的智慧。“優(yōu)化窗口客戶評價器”“客戶投訴數(shù)據(jù)應(yīng)用分析系統(tǒng)”“調(diào)整廳堂布局，重塑金融生態(tài)”等眾多新點(diǎn)子紛紛出爐。據(jù)統(tǒng)計，在“金點(diǎn)子”征集活動期間，湖北省分公司通過“云創(chuàng)平臺”累計征集新點(diǎn)子3046條，其中，服務(wù)創(chuàng)新類1276條，利用“云創(chuàng)平臺”主題點(diǎn)子模塊發(fā)布“智慧服務(wù)”主題20余個。

　　激發(fā)創(chuàng)新活力

　　一個支局就是一個領(lǐng)創(chuàng)單元，一個窗口就是一面旗幟。要讓客戶接納郵政“智慧服務(wù)”，作為用郵體驗的主要環(huán)節(jié)，窗口的服務(wù)和形象至關(guān)重要。湖北省分公司在窗口服務(wù)中引入“雙創(chuàng)”基因，鼓勵員工立足崗位創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。

　　今年初，湖北省分公司在營投服務(wù)人員中開展星級窗口（人員）創(chuàng)評活動。創(chuàng)評活動結(jié)合服務(wù)流程、操作規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)等與客戶服務(wù)相關(guān)的事項設(shè)置43項評價指標(biāo)，將每一項工作內(nèi)容賦予一定的分值，并按照星級開展優(yōu)秀服務(wù)窗口和人員評選。達(dá)到三星級及以上標(biāo)準(zhǔn)的，給予榮譽(yù)和獎勵?！敖瘘c(diǎn)子”征集情況就是其中的一項評價指標(biāo)。

　　創(chuàng)評活動激發(fā)了窗口（人員）立足崗位創(chuàng)新。活動開展以來，各市（州）分公司組織窗口（人員）全面開展貫標(biāo)活動，統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理流程，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各網(wǎng)點(diǎn)開動腦筋，充分借助金融轉(zhuǎn)型、投遞轉(zhuǎn)型強(qiáng)化服務(wù)，為客戶提供智能化、自助化、個性化的便捷服務(wù)，提升服務(wù)能力與品質(zhì)。

　　除激發(fā)窗口人員的服務(wù)熱情，湖北省分公司還針對其他層面的創(chuàng)新主體，建立了多樣化的創(chuàng)新激勵機(jī)制，激發(fā)全員創(chuàng)新活力。如對領(lǐng)創(chuàng)主體進(jìn)行積分制考核評價，對省分公司部室、直屬單位和市（州）分公司的創(chuàng)新過程和結(jié)果實(shí)行積分制。積分指標(biāo)包括：參與集團(tuán)公司、湖北省分公司創(chuàng)新項目立項及出孵數(shù)量；“云創(chuàng)平臺”點(diǎn)子數(shù)量、員工有效參與率、創(chuàng)新活動組織場次等。再如對創(chuàng)客團(tuán)隊進(jìn)行賦權(quán)加責(zé)支撐，項目團(tuán)隊在立項時明確提出所需要的專項成本費(fèi)用和孵化獎勵額度需求，牽頭單位和支撐單位要為項目配備導(dǎo)師，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)和財務(wù)、人力等部門，對創(chuàng)客團(tuán)隊提供專項成本費(fèi)用額度、專項獎勵額度等支撐。

　　升級服務(wù)體驗

　　9月16日，已經(jīng)一年多沒進(jìn)郵政營業(yè)廳的孝感市民張濤走進(jìn)孝感市三里棚郵政支局，讓他大感驚奇：一進(jìn)門，嶄新的排隊機(jī)和免填排隊一體機(jī)，讓他眼前一亮；微信預(yù)約和智能WiFi等實(shí)現(xiàn)移動服務(wù)手段，方便了他實(shí)時接入；新增機(jī)器人、微信打印機(jī)等設(shè)備，更是讓他有了“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

　　變化源于湖北省分公司開展的“智慧大堂”建設(shè)，其創(chuàng)意根源是該分公司企發(fā)部的“金點(diǎn)子”——基于客戶生命周期管理的智慧營銷鏈構(gòu)建。2017年，該“金點(diǎn)子”被湖北省分公司重點(diǎn)孵化，當(dāng)年建成62處“智慧大堂”網(wǎng)點(diǎn)，今年底前完成600個網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)改造。湖北省分公司企發(fā)部負(fù)責(zé)人介紹說，該創(chuàng)意針對服務(wù)過程中不同階段客戶的痛點(diǎn)問題，將“智慧大堂”系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)格地圖、智能電話技術(shù)、營銷積分系統(tǒng)等軟硬件及客戶營銷鏈融會貫通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲利、服務(wù)提效。

　　同樣的改變也發(fā)生在仙桃。在仙桃市分公司的支持下，創(chuàng)客團(tuán)隊到高校和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)最新的服務(wù)和管理知識?！?0后”、仙桃市麻港郵政支局負(fù)責(zé)人楊靜將學(xué)來的“標(biāo)桿管理”深度融入支局日常工作中，從每周上門拜訪5家本地中小微企業(yè)到每天擦拭廳堂桌椅3遍，都用精確的數(shù)字標(biāo)桿進(jìn)行衡量管理，提升了支局的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　目前，以“雙創(chuàng)”的智慧來推動“智慧服務(wù)”，在湖北省分公司已經(jīng)蔚然成風(fēng)。湖北省分公司副總經(jīng)理趙宇光介紹說，下一步，湖北省分公司將繼續(xù)推進(jìn)“雙創(chuàng)”工作，讓創(chuàng)新成為一種習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)員工“慧”服務(wù)、客戶“慧”體驗。